✖


Jump to content

Кризисная коммуникация

Коммуникации в кризисных ситуациях — это отдельная специальность профессии по связям с общественностью , которая предназначена для защиты человека, компании или организации, сталкивающейся с публичной угрозой своей репутации . [1] [2] Кризисная коммуникация направлена ​​на повышение осведомленности о конкретном типе угрозы, масштабах, результатах и ​​конкретных действиях, которые следует принять для снижения угрозы. [3] Ученый в области коммуникаций Тимоти Кумбс определяет кризис как «восприятие непредсказуемого события, которое угрожает важным ожиданиям заинтересованных сторон и может серьезно повлиять на производительность организации и привести к негативным результатам». [4] и кризисная коммуникация как «сбор, обработка и распространение информации, необходимой для разрешения кризисной ситуации ». [5]

Смысл может быть сконструирован социально ; [6] из-за этого то, как заинтересованные стороны организации воспринимают событие (положительно, нейтрально или отрицательно), является основным фактором, влияющим на то, станет ли событие кризисом. [7] Кроме того, важно отличать настоящую кризисную ситуацию от инцидента. [8] Термин «кризис » «следует использовать для серьезных событий, требующих пристального внимания со стороны руководства». [7]

Антикризисное управление определяется как «набор факторов, предназначенных для борьбы с кризисами и уменьшения реального нанесенного ущерба». [9] Антикризисное управление не должно быть просто реакционным; оно также должно состоять из превентивных мер и подготовки к потенциальным кризисам. Эффективное антикризисное управление потенциально может значительно снизить размер ущерба, который организация получает в результате кризиса, и даже предотвратить перерастание инцидента в кризис. [7]

Теории исследования кризисных коммуникаций

[ редактировать ]

В литературе по кризисной коммуникации одновременно существует несколько направлений исследований. Различные теории демонстрируют определенные способы рассмотрения и объяснения кризисных ситуаций.

Теория апологии

[ редактировать ]

«Это, как можно было бы предположить, попытка защитить имидж. Но это не обязательно извинение». [10] Эта теория будет использоваться организацией, чтобы отрицать общественный дискурс и решать кризис.

Теория восстановления изображений (IRT)

[ редактировать ]

Уильям Бенуа разработал теорию восстановления изображений (IRT), основанную на исследованиях апологии. IRT предполагает, что имидж — это актив, который человек или организация пытается защитить во время кризиса. Когда человек или организация подвергаются нападению, обвиняемый должен составить сообщение, чтобы восстановить свой имидж. [11] Бенуа далее представил 5 общих и 14 конкретных стратегий реагирования, которые обвиняемые могли бы использовать во время кризиса. Общие категории включают отрицание, уклонение от ответственности, уменьшение обиды, корректирующие действия и унижение. [12]

Теория ситуационной кризисной коммуникации (SCCT)

[ редактировать ]

Тимоти Кумбс начал работать над теорией ситуационной кризисной коммуникации (SCCT) в 1995 году. Основанная на теории атрибуции , SCCT предполагает, что кризисы - это негативные события, ответственность за которые заинтересованные стороны пытаются приписать. [13] Кумбс считает, что кризисные менеджеры могут использовать разные антикризисные стратегии в зависимости от типа кризиса. В отличие от IRT, SCCT представляет собой теорию, ориентированную на аудиторию, которая фокусируется на восприятии кризисных ситуаций заинтересованными сторонами. Эта идея соответствует аргументу Бенуа о том, что кризисное управление больше касается восприятия, чем реальности.

Модель социально-опосредованной кризисной коммуникации (SMCC)

[ редактировать ]

Поскольку социальные сети и блоги становятся популярными, во время кризисов люди проводят больше времени в Интернете. Модель социально-опосредованной кризисной коммуникации (SMCC) представлена ​​для исследования кризисного управления в онлайн-контексте. Модель сначала объясняет, как источник и форма информации влияют на выбор мер реагирования, а затем предлагает стратегии реагирования на кризис. Модель утверждает, что на общение организаций во время кризиса влияют пять факторов: происхождение кризиса, тип кризиса, инфраструктура, стратегия сообщения и форма сообщения. [14]

Модель интегрированного картирования кризисов (ICM)

[ редактировать ]

Другое направление исследований в области кризисной коммуникации фокусируется на эмоциональных изменениях заинтересованных сторон во время кризисов. Джин, Панг и Кэмерон представляют модель интегрированного картирования кризисов (ICM), позволяющую понять разнообразные эмоции заинтересованных сторон во время кризиса. ICM предполагает, что люди продолжают интерпретировать свои эмоции во время кризиса. [15] Проведя анализ четырнадцати кризисных ситуаций из реальной жизни, проведенный Джином, Паном и Кэмероном, они обнаружили, что «тревога была эмоцией по умолчанию в большинстве, если не во всех, кризисах, предусмотренных в модели». [15] Однако распространенные доминирующие эмоции, выражаемые во время кризиса, также включают гнев, испуг и печаль; они различаются в зависимости от характера кризиса. [15]

Ковариационный подход к кризисной коммуникации

[ редактировать ]

В качестве расширения SCCT Андреас Шварц предложил более последовательно применять принцип ковариации Келли (теорию атрибуции) в кризисной коммуникации, чтобы лучше объяснить возникновение и восприятие причинных атрибуций в кризисных ситуациях и вывести определенные информационные стратегии из этой модели и/или в соответствии с выводами. В этом подходе три информационных измерения: консенсус, отличительность и последовательность концептуализируются для ситуаций организационных кризисов (или других типов кризисов), чтобы предсказать вероятность того, что заинтересованные стороны сделают организационные атрибуции, атрибуции организаций или атрибуции обстоятельств и впоследствии повлияют на восприятие ответственности. и оценки репутации организации. [16]

Дискурс обновления

[ редактировать ]

Дискурс теории обновления исследует компоненты, которые организация может использовать при преодолении кризиса, чтобы смягчить серьезные проблемы внутри организации при выходе на посткризисную стадию. Грегори Улмер, Тимоти Селлноу и Мэтью Сигер оценили эту теорию как основу, которая «делает упор на извлечении уроков из кризиса, этическом общении, перспективном по своей природе общении и эффективной организационной риторике». [17]

Теория риторической арены (RAT)

[ редактировать ]

Разработано Франдсеном и Йохансеном (2010; 2017), [18] [19] RAT отличается от других исследований в области кризисной коммуникации своим многоголосым подходом. RAT предполагает, что существуют различные голоса, которые общаются друг с другом на «риторической арене» для совместного построения кризисного диалога. Таким образом, RAT фокусируется на понимании закономерностей взаимодействия между различными голосами. В рамках их теории термин «риторическая арена» используется для обозначения пространства, открывающегося во время кризиса, где различные игроки, включая другие корпорации, политические деятели, активистов, экспертов и средства массовой информации, разговаривают друг с другом и друг о друге. [20]

Категории антикризисного управления

[ редактировать ]

Кумбс выделяет три фазы кризисного управления . [4]

  1. Предкризисный период : заблаговременная подготовка к управлению кризисом с целью предотвратить возникновение кризиса в будущем. [4] Эту категорию также иногда называют стадией продромального кризиса. [21]
  2. Кризис : реакция на фактическое кризисное событие. [4]
  3. Посткризисный : возникает после разрешения кризиса; усилия команды кризисного управления, направленные на то, чтобы понять, почему произошел кризис, и извлечь уроки из этого события. [4]

Внутри этапа управления Бодо-Остерманн выделяет 6 последовательных этапов:- реакция, когда группа ведет себя с первого взгляда,- расширение, поскольку кризис размывается и затрагивает соседей,- средства (материальные и человеческие), которые представляют собой обзор успехов/неуспехов реагирования на чрезвычайную ситуацию,- фокус, выступает как конкретное действие или событие, на котором концентрируются руководители групп для борьбы с кризисом,- отступление - это момент, когда группа уменьшает задействованные средства в соответствии со своими целями,- реабилитация, результатом которой в качестве последнего шага является появление в группе новых ценностей, более сильных, чем старые.

Ауэр (2020), [22] оспаривает трехфазный подход к кризисной коммуникации, утверждая, что кризисный коммуникатор может ошибочно предположить, что наступает посткризисная стадия, тогда как на самом деле в кризисе наблюдается просто «затишье». Риск повышается в случае длительных или «волнистых» кризисов, таких как Covid-19.

Стратегия реагирования на кризис

[ редактировать ]

И теория ситуационной кризисной коммуникации, и теория восстановления имиджа предполагают, что организации должны защищать свою репутацию и имидж посредством соответствующих мер реагирования на кризис. Поэтому то, как составить эффективное послание для защиты от кризиса, становится в центре внимания исследований в области кризисной коммуникации. Теория восстановления имиджа предлагает ряд вариантов, которые обычно применяют организации, включая отрицание, уклонение от ответственности, снижение агрессивности, корректирующие действия и унижение. В частности, стратегия отрицания содержит две подстратегии: простое отрицание и перекладывание вины. Стратегия уклонения от ответственности включает в себя провокацию, отказ от ответственности, случайность, благие намерения. Стратегия снижения агрессивности обеспечивает поддержку, минимизацию, дифференциацию, превосходство, атаку обвинителя и компенсацию. [12]

SCCT также предлагает несколько стратегий: отрицание, козел отпущения, нападение на обвинителя, оправдание, оправдание, заискивание, беспокойство, сострадание, сожаление, извинение. Кумбс утверждает, что в разных ситуациях следует применять разные стратегии. [5]

В статье Клейса и Коберге «Реагирование на кризис и стратегии выбора времени для кризиса, две стороны одной медали» обсуждаются стратегии кризисного управления и важность выбора времени для реагирования на кризисы. [23] Стратегии реагирования на кризис и стратегии выбора времени для кризиса — это две стороны одной медали, и их следует рассматривать вместе при разработке планов антикризисного управления.

Различные стратегии реагирования на кризис включают отрицание, уменьшение, восстановление и усиление. Важность стратегий определения времени кризиса, таких как предкризисная подготовка, выявление кризиса, оценка кризиса и информирование о кризисе. Выбор времени имеет решающее значение в кризисном регулировании, поскольку задержки или неадекватные меры реагирования могут усугубить кризис. Взаимосвязь между реагированием на кризис и стратегиями определения времени кризиса, утверждая, что эти две стратегии следует интегрировать, а не рассматривать как отдельные сущности. Эффективный план управления кризисом должен учитывать обе стратегии и использовать их скоординировано и дополняюще. Практические рекомендации для антикризисных менеджеров. создание плана управления кризисом, который объединяет стратегии реагирования и времени, проведение регулярного моделирования и репетиций кризиса, а также общение с заинтересованными сторонами на протяжении всего процесса управления кризисом. [23]

Тактика кризисной коммуникации

[ редактировать ]

Докризисный

[ редактировать ]
  • Исследование и сбор информации о кризисных рисках, характерных для организации.
  • Создание плана управления кризисом, который включает в себя заблаговременное принятие решений о том, кто будет заниматься конкретными аспектами кризиса, если и когда он произойдет.
  • Проведение учений для проверки плана не реже одного раза в год. [24]
  • Подготовка шаблонов пресс-релизов организации для команды по связям с общественностью в случае кризиса.
  • Подготовка «темной (неопубликованной) страницы» на сайте организации, которую можно будет активировать по мере необходимости для использования в качестве авторитетного источника информации о кризисе.
  • Цепочка подчинения, которой будут следовать все сотрудники при распространении информации среди общественности во время кризисной ситуации. [25]

На докризисном этапе необходимо организовать группу быстрого реагирования по кризисным коммуникациям. [26] и все люди, которые будут помогать в реальном реагировании на кризисные ситуации, должны быть обучены. [27] На этом этапе специалист по коммуникациям сосредотачивается на обнаружении и выявлении возможных рисков, которые могут привести к кризису.

В кризисе

[ редактировать ]

Кризисная фаза следует за предкризисной фазой. На этом этапе компания должна использовать информацию и стратегии, собранные на докризисном этапе, для реагирования на текущий кризис. Фаза кризиса включает в себя два основных компонента: начальное критическое реагирование и восстановление репутации. Первоначальная критическая реакция должна произойти на ранних стадиях этой фазы, а также представлять собой точную и правильную информацию. Если информация, собранная на предыдущем этапе, неверна, время реакции компании на кризис не имеет значения. Компонент восстановления репутации требует от компании взять на себя ответственность за кризис и предложить достаточное возмещение ущерба, нанесенного тем, кто пострадал от кризиса. [28]

Посткризисный

[ редактировать ]
  • Анализ и анализ успехов и неудач команды кризисного управления с целью внесения любых необходимых изменений в организацию, ее сотрудников, методы или процедуры.
  • Предоставление последующих кризисных сообщений по мере необходимости. [27]

Тимоти Кумбс предлагает, чтобы посткризисная коммуникация включала следующие пять шагов:

  • Предоставляйте всю информацию, обещанную заинтересованным сторонам, как только эта информация станет известна.
  • Держите заинтересованные стороны в курсе хода работ по восстановлению, включая любые принимаемые корректирующие меры и ход расследований.
  • Проанализируйте усилия по антикризисному управлению, извлеките уроки и интегрируйте эти уроки в систему антикризисного управления организации.
  • Сканируйте интернет-каналы в поисках онлайн-памятников.
  • Проконсультируйтесь с жертвами и их семьями, чтобы определить роль организации в любых юбилейных мероприятиях или мемориалах. [24]

В целом, Тимоти Кумбс поднимает некоторые практики, касающиеся стратегии реагирования на кризисы, основанные на SCCT, которые кризис-менеджерам следует тщательно рассмотреть.

  • Все жертвы или потенциальные жертвы должны получить инструктирующую информацию, включая информацию об отзыве. Это половина базовой реакции на кризис.
  • Всем жертвам должно быть предоставлено выражение сочувствия, любая информация о корректирующих действиях и консультирование по поводу травм, когда это необходимо. Это можно назвать «реакцией заботы». Это вторая половина базового ответа на кризис.
  • В случае кризисов с минимальной ответственностью за кризис и без усиливающих факторов достаточно информирования и мер реагирования.
  • В случае кризисов с минимальной ответственностью за кризис и усиливающим фактором добавьте стратегии оправдания и/или оправдания к инструктирующей информации и мерам ухода.
  • В случае кризисов с низким уровнем ответственности за кризис и без усиливающих факторов добавьте стратегии оправдания и/или оправдания к инструктирующей информации и мерам ухода.
  • В случае кризисов с низким уровнем ответственности за кризис и усиливающим фактором добавьте стратегии компенсации и/или извинения к инструктирующей информации и реагированию на уход.
  • В случае кризисов, в которых явно возлагается ответственность за кризис, добавьте стратегии компенсации и/или извинения к инструктирующей информации и реагированию на уход.
  • Стратегия компенсации используется каждый раз, когда жертвам причиняется серьезный вред.
  • Стратегии напоминания и заискивания могут использоваться в качестве дополнения к любому ответу.
  • Стратегии отрицания и нападения на обвинителя лучше всего использовать только в случае кризисов, связанных со слухами и вызовами.

Пять основных стратегий Бенуа

[ редактировать ]

Отрицание

[ редактировать ]

Существует две формы отрицания: простое отрицание, которое предполагает отрицание причастности или действия, и перекладывание вины, которое также известно как поиск козла отпущения . Перекладывание вины или поиск козла отпущения в кризисной коммуникации означает тенденцию организаций обвинять отдельного человека или группу в кризисе, чтобы отвлечь внимание от собственной ответственности и защитить свою репутацию. Это стратегия быстрого решения проблемы, но она часто может привести к долгосрочным негативным последствиям для самой организации и отдельного лица или группы, принимающих на себя вину. Использование козла отпущения может привести к снижению доверия со стороны потребителей или заинтересованных сторон, а также может привести к снижению репутации организации.

Уклонение от ответственности

[ редактировать ]

Уклонение от ответственности является второй стратегией и состоит из четырех различных типов уклонения:

  1. Провокацией называют компанию, утверждающую, что она просто реагировала на очередное оскорбительное действие. Компания или отдельный человек могут рационализировать свое поведение так, чтобы другие воспринимали его как рациональный ответ на первоначальное оскорбительное действие.
  2. Оправдательность предполагает, что компания или частное лицо будут утверждать, что они имели ограниченные знания или контроль над кризисной ситуацией. Это позволяет компаниям или частным лицам показать, что они не знали о своем оскорбительном поведении.
  3. Несчастные случаи — это способ, с помощью которого компания может заявить, что проблема возникла случайно, а не намеренно, что может уменьшить ущерб, нанесенный репутации компании, поскольку другие будут рассматривать ее как менее ответственную за кризис.
  4. Благие намерения предполагают, что это было сделано с благими намерениями, несмотря на отрицательный результат. Компания просит других возлагать на них неполную ответственность, исходя из их добрых намерений, а не плохих.

Снижение агрессивности

[ редактировать ]

Апологеты попытаются уменьшить оскорбительность совершаемых действий с помощью шести стратегий:

  • Поддержка предполагает, что организация или лицо, совершившее противоправное поведение, пытаются сосредоточить внимание других на более позитивном вкладе, который они внесли в прошлом.
  • Минимизация – это когда рассматриваемая сторона пытается свести к минимуму негативные аспекты ситуации, например, выражая уверенность, что это просто недоразумение.
  • Дифференциация – это сравнение правонарушения с аналогичной ситуацией, которая произошла в прошлом и имела худший результат, чем нынешний кризис.
  • Трансцендирование – это когда компания или частное лицо пытается приписать совершенным действиям более благоприятные выгоды. Это может быть что-то вроде сообщения только о выгодах от действий, а не о последствиях.
  • Нападение – это стратегия, в которой авторитет обвинителей ставится под сомнение в попытке заставить других потерять доверие к утверждениям обвинителей.
  • Предложение компенсации — это последняя стратегия, которую компании или частные лица используют для уменьшения оскорбительного поведения. Если пострадавшие желают, ответственная сторона может предложить достаточную компенсацию за ущерб, причиненный в результате действий стороны.

Корректирующие действия

[ редактировать ]

Компания или физическое лицо, ответственное за возникшую проблему, пообещает исправить проблему и вернуться к прежним стандартам или пообещает предотвратить повторение проблемы в будущем, внедрив новые стандарты и рекомендации, чтобы восстановить свою репутацию. . Это часто является проблемой среди компаний, где одни хотят исправить свои действия, а другие считают, что это чрезмерная корректировка и своего рода ненужное признание вины. [29]

Унижение

[ редактировать ]

Что касается восстановления имиджа, последняя используемая стратегия — это унижение, когда апологет признается в проступке и просит прощения у других. Цель стратегии состоит в том, чтобы люди уважали честность и осведомленность апологета, чтобы признать свои проступки и взять на себя ответственность. Унижение является наиболее прямой из стратегий Бенуа и часто рассматривается наряду со стратегией корректирующих действий. [29]

Дилемма кризисной коммуникации

[ редактировать ]

Все большее число исследований посвящено « краже грома ». Эта концепция исходит из права, которое указывает, что юристы сообщают о недостатках в своих делах вместо того, чтобы давать оппоненту возможность найти недостатки. Журнальные статьи часто демонстрируют преимущество стратегии «украды грома» для минимизации репутационных потерь во время кризисов. [30] Они утверждают, что организации должны сообщать о проблемах в первую очередь. [31] Однако сама стратегия в корне противоречит здравому смыслу. Компании не желают раскрывать информацию о своем кризисе, потому что есть вероятность, что общественность никогда не узнает.

«Кража грома» в кризисной коммуникации и как воспринимаемая организационная прозрачность влияет на ее эффективность. Под кражей грома подразумевается упреждающее распространение негативной информации организацией до того, как она будет опубликована из внешних источников. [32] В статье Кима и Ли «Как максимизировать эффективность перехвата грома в кризисной коммуникации: сдерживающая роль воспринимаемой организационной прозрачности» рассматривается концепция «перехвата грома» в кризисной коммуникации и то, как воспринимаемая организационная прозрачность влияет на ее эффективность.

Авторы провели два экспериментальных исследования, чтобы изучить взаимосвязь между кражей грома и восприятием прозрачности организации. Первое исследование показало, что перехват славы более эффективен для улучшения репутации организации, когда организация воспринимается как прозрачная. Второе исследование показало, что воспринимаемая организационная прозрачность смягчает взаимосвязь между перехватом грома и стратегиями реагирования на кризисы, причем перехват грома становится более эффективным, когда организации воспринимаются как более прозрачные. [32]

«Stealing Thunder» — спорная тема. Исследования показывают, что проактивность и раскрытие негативной информации на раннем этапе могут помочь свести к минимуму повторяющийся ущерб. Понятно, что компании по-прежнему не решаются сделать это. Страх негативной огласки и потенциального влияния на их бизнес могут затруднить раскрытие информации, которая может нанести вред их репутации. Кризисная коммуникация направлена ​​на управление ситуацией наилучшим возможным способом. Проактивный бизнес и раскрытие негативной информации на раннем этапе может продемонстрировать прозрачность и готовность взять на себя ответственность за свои действия. Это способствует укреплению доверия и доверия со стороны заинтересованных сторон, что имеет решающее значение во времена кризиса. Компаниям необходимо проанализировать риски и преимущества «кражи грома» и решить, какой курс действий лучше всего подойдет для их организации. Они могут даже подумать о том, чтобы обратиться за советом к экспертам по кризисным коммуникациям или провести оценку рисков для принятия информативного решения. [33]

Эффективная кризисная коммуникация может помочь организациям сохранить или улучшить свою репутацию перед лицом кризиса. Существующие исследования показывают, что, уделяя особое внимание взаимодействию репутации и стратегий реагирования на кризис, предприятия могут иметь эффективную коммуникацию в кризисных ситуациях. Несколько ключевых факторов, которые могут повлиять на эффективность кризисной коммуникации, включают время и тип реагирования, надежность источника и характер кризиса. В докладе «Корпоративные кризисные коммуникации: изучение взаимодействия репутации и стратегий реагирования на кризисы» [34] в статье подчеркивается важность управления корпоративной репутацией в условиях кризиса. Эффективная кризисная коммуникация может помочь организации сохранить и/или улучшить свою репутацию перед лицом кризиса. Организация должна принять упреждающий подход к кризисной коммуникации, который предполагает прозрачность и честность в отношении ситуации, признание любых ошибок или недостатков и принятие на себя ответственности за преодоление кризиса.

Согласно статье, эффективная кризисная коммуникация требует хорошо продуманной стратегии реагирования, адаптированной к конкретному кризису. Предлагается, чтобы организации при разработке своей стратегии реагирования учитывали такие факторы, как серьезность кризиса, вовлеченные заинтересованные стороны и потенциальное влияние на репутацию организации. В статье подчеркивается важность выбора времени в кризисной коммуникации, отмечая, что быстрое и решительное реагирование может смягчить повторяющийся ущерб. [34]

Исследования показали, что упреждающая антикризисная коммуникация может быть эффективной в снижении негативного воздействия кризиса на репутацию организации. В частности, было доказано, что «кража грома» является эффективной стратегией минимизации репутационного ущерба. Есть несколько примеров организаций, которые успешно использовали эту стратегию для управления кризисами, в том числе реакция Johnson & Johnson на отравление тайленолом и реакция Toyota на внезапно начавшийся кризис. Решение о принятии упреждающей стратегии кризисной коммуникации может быть трудным для организаций, поскольку оно предполагает признание кризиса и потенциально опасной информации. Однако преимущества проактивной коммуникации, включая возможность контролировать повествование и минимизировать репутационный ущерб, перевешивают риски. Автор предлагает организациям разработать план кризисной коммуникации, который включает в себя стратегию активной коммуникации и адаптирован к конкретному кризису. [35]

Использование упреждающих коммуникаций в кризисных ситуациях и использование метода «перехвата грома» может стать эффективной стратегией управления кризисом и минимизации репутационного ущерба. Организациям следует уделять приоритетное внимание прозрачности в своих стратегиях кризисной коммуникации и активно публиковать негативную информацию для поддержания своей репутации. Организациям следует учитывать сроки и содержание своей стратегии «украды грома», а также уровень прозрачности, который воспринимают заинтересованные стороны. Важность воспринимаемой организационной прозрачности для эффективности перехвата грома как стратегии кризисной коммуникации. Организациям следует уделять приоритетное внимание прозрачности и учитывать сроки и содержание своей стратегии кражи грома, чтобы сохранить свою репутацию во время кризиса. [32]

Знаменательные примеры кризисной коммуникации

[ редактировать ]

Примечания

[ редактировать ]
  1. ^ Баррера, Андрия. «Когда общественный контроль требует информирования о кризисе» . Гутенберг Коммуникации. Архивировано из оригинала 14 марта 2016 года . Проверено 28 февраля 2014 г.
  2. ^ Банди, Дж.; Пфаррер, доктор медицины; Короткий, CE; Кумбс, WT (2017). «Кризисы и кризисное управление: интеграция, интерпретация и развитие исследований» . Журнал менеджмента . 43 (6): 1661–1692. дои : 10.1177/0149206316680030 . S2CID   152223772 .
  3. ^ Рейнольдс, Барбара; Сигер, Мэтью В. (23 февраля 2005 г.). «Информирование о рисках кризисов и чрезвычайных ситуаций как интегративная модель» . Журнал медицинских коммуникаций . 10 (1): 43–55. CiteSeerX   10.1.1.475.2836 . дои : 10.1080/10810730590904571 . ISSN   1081-0730 . ПМИД   15764443 . S2CID   16810613 .
  4. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б с д и Кумбс 2007 .
  5. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Кумбс, В. Тимоти; Холладей, Шерри Дж. (2010). Справочник по кризисной коммуникации . Молден: Массачусетс: Уайли-Блэквелл. стр. 20 . ISBN  978-1444361902 .
  6. ^ Мейнс, Дэвид Р. (2000). «Социальное конструирование смысла». Современная социология . 29 (4): 577–584. дои : 10.2307/2654557 . JSTOR   2654557 . S2CID   62900803 .
  7. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б с Кумбс 2012 , с. 19.
  8. ^ Кумбс, В. Тимоти (2004). «Влияние прошлых кризисов на текущие кризисные коммуникации: выводы: Теория ситуационной кризисной коммуникации». Журнал делового общения . 41 (3): 265–289. дои : 10.1177/0021943604265607 . hdl : 10818/19239 . S2CID   154326081 .
  9. ^ Кумбс 2007 , с. 5.
  10. ^ Ферн-Бэнкс, Кэтлин (2017). Кризисные коммуникации: практический подход (Пятое изд.). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк. ISBN  978-1-138-92373-7 . OCLC   914225291 . {{cite book}}: CS1 maint: отсутствует местоположение издателя ( ссылка )
  11. ^ Бенуа, Уильям Л. (2014). Отчеты, оправдания и извинения . Олбани: Нью-Йорк: SUNY Press. ISBN  978-1438453989 .
  12. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Бенуа, Уильям Л. (2014). Отчет, оправдания и извинения . Олбани: Нью-Йорк: SUNY Press. ISBN  978-1438453989 .
  13. ^ Кумбс, В. Тимоти (1995). «Выбор правильных слов и разработка рекомендаций по выбору «подходящих» стратегий реагирования на кризис». Коммуникации с руководством Ежеквартально . 8 (4): 447–476. дои : 10.1177/0893318995008004003 . S2CID   146500170 .
  14. ^ Лю, Брук Фишер (2011). «Как общественность реагирует на стратегии кризисной коммуникации: взаимодействие формы и источника информации». Обзор связей с общественностью . 37 (4): 345–353. дои : 10.1016/j.pubrev.2011.08.004 . S2CID   53489869 .
  15. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б с Джин, Ян; Панг, Августин; Кэмерон, Глен Т. (2012). «Роль эмоций в реагировании на кризис: первое испытание модели интегрированного картирования кризисов (ICM)» . Журнал исследований связей с общественностью .
  16. ^ Шварц, Андреас (2012). «Атрибуция заинтересованных сторон в кризисах: влияние ковариационной информации и атрибутивных выводов на организационную репутацию». Международный журнал стратегических коммуникаций . 6 (2): 174–195. дои : 10.1080/1553118X.2011.596869 . S2CID   145650806 .
  17. ^ Улмер, Роберт Р.; Селлноу, Тимоти Л.; Сигер, Мэтью В. (9 января 2014 г.). Эффективная кризисная коммуникация: переход от кризиса к возможностям (Третье изд.). Таузенд-Оукс, Калифорния. ISBN  9781452257518 . OCLC   855491795 . {{cite book}}: CS1 maint: отсутствует местоположение издателя ( ссылка )
  18. ^ Франдсен, Финн; Йохансен, Винни (2013), «Риторическая арена (теория кризиса)» , Энциклопедия по связям с общественностью , Sage Publications, Inc., стр. 798–800, doi : 10.4135/9781452276236.n431 , ISBN  9781452240794 , получено 16 февраля 2020 г.
  19. ^ Франдсен, Финн (2017). Организационная кризисная коммуникация . Йохансен, Винни. Лондон: Публикации SAGE. ISBN  978-1-4462-9706-3 . OCLC   966654886 .
  20. ^ Раупп, Юлиана (01 ноября 2019 г.). «Кризисная коммуникация на риторической арене». Обзор связей с общественностью . 45 (4): 101768. doi : 10.1016/j.pubrev.2019.04.002 . ISSN   0363-8111 . S2CID   159425608 .
  21. ^ Финк 1986 , с. 21.
  22. ^ Ауэр, Мэтью (2021). «Коммуникации в кризисной ситуации, связанной с Covid-19: вызов экологическим организациям» . Экологическая наука и политика . 115 : 151–155. дои : 10.1016/j.envsci.2020.08.009 . ПМК   9040368 . ПМИД   35499037 . S2CID   226340084 .
  23. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Клейс, Ан-Софи; Коберге, В. (2012). «Реагирование на кризис и стратегии выбора времени для кризиса — две стороны одной медали». Обзор связей с общественностью . 38 : 83–88. doi : 10.1016/J.PUBREV.2011.09.001 . S2CID   154849884 .
  24. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Кумбс, В. Тимоти (23 сентября 2014 г.). «Кризисное управление и коммуникации» .
  25. ^ Кумбс 2012 , с. 20.
  26. ^ Альфонсо, Гонсалес-Эрреро; Смит, Сюзанна (2008). «Управление кризисными коммуникациями в Интернете: как интернет-технологии меняют способы, которыми специалисты по связям с общественностью справляются с бизнес-кризисами». Журнал непредвиденных обстоятельств и кризисного управления . 16 (3): 143–153. дои : 10.1111/j.1468-5973.2008.00543.x . S2CID   235263431 .
  27. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Кумбс 2012 , стр. 20–21.
  28. ^ Пьетролуонго, Линдси (18 апреля 2020 г.). «Теория ситуационной кризисной коммуникации: что вам нужно знать» . Блог элегантных тем . Проверено 21 апреля 2023 г.
  29. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Зельцер, Джейкоб Х. (2013). «Плата за игру: анализ стратегий восстановления имиджа высококлассных спортсменов колледжей» . Журнал Илона студенческих исследований в области коммуникаций . 4 (2).
  30. ^ Клейс, Ан-Софи; Коберге, Верольен (2012). «Реагирование на кризис и стратегии выбора времени для кризиса — две стороны одной медали». Обзор связей с общественностью . 38 : 83–88. дои : 10.1016/j.pubrev.2011.09.001 .
  31. ^ Спенс, PR; Лахлан, Калифорния; Омилион-Ходжес, Л.; Годдард, АК (2014). «Быть ​​первым — значит заслуживать доверия? Изучение влияния источника сообщения на организационную репутацию». Отчеты о коммуникационных исследованиях . 31 : 124–130. дои : 10.1080/08824096.2013.846259 . S2CID   59479591 .
  32. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б с Ким, С.; Ли, Чон Хён (2022). «Как максимизировать эффективность перехвата грома в кризисной коммуникации: значение последующих действий и прозрачности коммуникации». Корпоративные коммуникации . 27 (3): 425–440. doi : 10.1108/ccij-04-2021-0047 . S2CID   243818535 .
  33. ^ Клейс, Ан-Софи (2017). «Лучше перестраховаться, чем потом сожалеть: почему организации, находящиеся в кризисе, никогда не должны колебаться, чтобы украсть гром». Горизонты бизнеса . 60 (3): 305–311. doi : 10.1016/J.BUSHOR.2017.01.003 . S2CID   157122720 .
  34. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Киамби, датчанин; Шафер, А. (3 марта 2016 г.). «Корпоративные кризисные коммуникации: изучение взаимодействия репутации и стратегий реагирования на кризисы». Массовая коммуникация и общество . 19 (2): 127–148. дои : 10.1080/15205436.2015.1066013 . S2CID   146232284 .
  35. ^ Клейс, Ан-Софи; Коберге, Верольен (2012). «Реагирование на кризис и стратегии выбора времени для кризиса — две стороны одной медали». Обзор связей с общественностью . 38 : 83–88. дои : 10.1016/j.pubrev.2011.09.001 .
  36. ^ Бенсон, Джеймс А. (1988). «Возвращение к кризису: анализ стратегий, использованных Тайленолом во втором эпизоде ​​вмешательства». Речевой журнал центральных штатов . 39 (1): 49–66. дои : 10.1080/10510978809363234 .
  37. ^ Jump up to: Перейти обратно: а б Стокмайер, 1996 год .
  38. ^ Бенуа, Уильям Л. (1997). «Дискурс восстановления имиджа и кризисная коммуникация». Обзор связей с общественностью . 23 (2): 177–186. дои : 10.1016/s0363-8111(97)90023-0 .
  39. ^ Уильямс, Дэвид Э.; Тредэуэй, Гленда (1992). «Exxon и авария в Вальдесе: провал в кризисной коммуникации». Коммуникационные исследования . 43 (1): 56–64. дои : 10.1080/10510979209368359 .
  40. ^ Блейни, Джозеф Р.; Бенуа, Уильям Л.; Бразил, Лиэнн М. (2002). «Blowout!: Кампания Firestone по восстановлению изображений». Обзор связей с общественностью . 28 (4): 379–392. дои : 10.1016/s0363-8111(02)00163-7 .
  41. ^ Шеровски, Элизабет (1996). «Горячий кофе, холодные наличные: максимальное использование альтернативного разрешения споров в исках о телесных повреждениях с высокими ставками» . J. На дисплее. Резоль . 521 . Проверено 28 февраля 2014 г.
  42. ^ Жак, Эми. «Domino's помогает во время кризиса: пошаговая реакция компании после того, как вульгарное видео стало вирусным» . Стратег . Проверено 28 февраля 2014 г.
  43. ^ Вейл, Шари Р.; Селлноу, Тимоти Л.; Петрунь, Элизабет Л. (2012). «Мистификации и парадоксальные проблемы восстановления легитимности: ответ Dominos на кризис YouTube». Коммуникации с руководством Ежеквартально . 26 (2): 322–345. дои : 10.1177/0893318911426685 . S2CID   145786248 .
  44. ^ Йорк, Эмили Брайсон (20 апреля 2009 г.). «Что Domino's сделала правильно – и неправильно – в хлюпании шума из-за видео на YouTube» . АдЭйдж . Проверено 28 февраля 2014 г.
  45. ^ Де Вольф, Дэниел; Межри, Мохамед (2013). «Неудачи в кризисной коммуникации: пример BP» . Международный журнал достижений в области менеджмента и экономики . 2 (2): 48–56 . Проверено 28 февраля 2014 г.
  46. ^ Чен, Стефани (2010). «Кризисное управление 101: Чему нас могут научить ошибки генерального директора BP Хейворда?» . CNN . Проверено 28 февраля 2014 г.
  47. ^ Маккарти, Элизабет (2 апреля 2013 г.). «Пример антикризисного управления: разлив нефти BP» . ПР-код . Проверено 28 февраля 2014 г.
  48. ^ Бенуа, Уильям Л. (15 октября 2014 г.). Отчеты, оправдания и извинения: теория и исследования восстановления имиджа (второе изд.). Олбани. ISBN  978-1-4384-5400-9 . OCLC   893439325 . {{cite book}}: CS1 maint: отсутствует местоположение издателя ( ссылка )
  49. ^ Шварц, Андреас (2012). Парад любви в Дуйсбурге: уроки трагической игры с обвинениями. В книге А. Джорджа и К. Пратта (ред.), Тематические исследования в области кризисной коммуникации: международные перспективы удач и промахов (стр. 340–360). Рутледж.
  50. ^ «Что стоит за« ошеломляющей » пиар-стратегией Роба Форда? | CBC News» .
  51. ^ «Три самых популярных заявления о марихуане, которые, скорее всего, сделают ваши клиенты» . Архивировано из оригинала 14 апреля 2017 г. Проверено 13 апреля 2017 г.
  52. ^ «Мэр Торонто Роб Форд: Урок того, чего не следует делать в условиях кризиса по связям с общественностью | PR-фирма - Рекламное агентство» . thepublicityagency.com . Архивировано из оригинала 24 июня 2016 г.
  53. ^ Сафра, Норман; Мэйделл, Елена (30 апреля 2018 г.). «Лицом к информационной пустоте: тематическое исследование связей Malaysia Airlines со СМИ и кризисной коммуникации во время катастрофы MH370» . Азиатско-Тихоокеанский журнал по связям с общественностью . 19 : 41–65. ISSN   1839-8227 .
  54. ^ Хауэлл, Гвинет VJ (2015). «MH370 Все погибли: катастрофа «Черного лебедя» подтверждена текстовым сообщением из 26 слов» . Азиатско-Тихоокеанский журнал по связям с общественностью . 16 (1): 8–21. ISSN   1839-8227 .
  55. ^ «United Airlines показывает, как превратить пиар-кризис в полную катастрофу» . 11 апреля 2017 г.
  56. ^ «4 важных урока кризисной коммуникации из пиар-катастрофы United Airlines» . 13 апреля 2017 г.
  57. ^ Бенуа, WL (2018). «Кризис и восстановление имиджа в United Airlines: летайте в недружественном небе» . Журнал международных исследований в области коммуникации кризисов и рисков . 1 : 11–26. дои : 10.30658/jicrcr.1.1.2 .
  58. ^ «Руководство для лидера по кризисной коммуникации во время коронавируса | McKinsey» .
  59. ^ «10 способов управления кризисными коммуникациями во время пандемии COVID-19» . 27 апреля 2020 г.
[ редактировать ]
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Crisis_communication&oldid=1219764400"
Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: c17a6b43945834f1fcc4201d5de0e78c__1713549300
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/c1/8c/c17a6b43945834f1fcc4201d5de0e78c.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
Crisis communication - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)