Экономика опыта
 | Эта статья нуждается в дополнительных цитатах для проверки . ( апрель 2017 г. ) |
| Часть серии о |
| Экономика |
|---|
— Экономика впечатлений это продажа клиентам незабываемых впечатлений. Этот термин был впервые использован в 1998 году в статье Б. Джозефа Пайна II и Джеймса Х. Гилмора, описывающей следующую экономику после аграрной экономики , индустриальной экономики и новейшей экономики услуг .
Теория бизнеса
[ редактировать ]Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор утверждают, что предприятия должны организовывать запоминающиеся события для своих клиентов, и что память сама по себе становится продуктом: «опытом». Более продвинутые предприятия, предоставляющие опыт, могут начать взимать плату за ценность «трансформации», которую предлагает опыт, например, как это могли бы сделать образовательные предложения, если бы они могли участвовать в ценности, созданной образованным человеком. Они утверждают, что это естественный рост добавленной стоимости бизнеса сверх вложенных ресурсов. [1]
Хотя концепция экономики впечатлений изначально была ориентирована на бизнес , наблюдения и теории перешли в туризм и архитектуру . [2] Экономику впечатлений можно определить количественно как экономическую ценность опыта, который представляет собой психологический процесс, через который могут пройти люди. Экономика впечатлений часто потребляется как продукт или услуга или как продукт чистого опыта, такой как спорт или онлайн-знакомства . [3]
Экономика впечатлений также считается основной основой управления качеством обслуживания клиентов .
История
[ редактировать ]
Подобное поведение в обществе наблюдалось и анализировалось гораздо раньше различными авторами и исследователями. Хороший пример можно найти в новаторской книге футуристов Элвина и Хайди Тоффлер « Шок будущего» , впервые опубликованной в 1970 году, которую Пайн и Гилмор цитируют в своей работе. Тоффлеры обсуждают быстрые изменения в американском обществе и исследуют способы адаптации людей. В главе 10 «Создатели опыта » они говорят, что создается экономика, ориентированная на обеспечение психического удовлетворения, что происходит процесс «психологизации», и люди будут стремиться к лучшему «качеству жизни». Производители товаров добавят «психическую нагрузку» к базовым продуктам, психическая составляющая услуг расширится, и мы станем свидетелями подъема индустрий впечатлений , единственный результат которых состоит из заранее запрограммированных впечатлений, включая моделируемые среды, предлагающие клиентам вкус приключений. , опасность или другое удовольствие. [4]
В начале 1980-х годов исследователи потребительского поведения начали подвергать сомнению гегемонию подхода к обработке информации на том основании, что он может игнорировать важные феномены потребления, такие как мечты и эмоциональные реакции. Моррис Холбрук и Элизабет Хиршман в своей статье « Экспериментальные аспекты потребления: потребительские фантазии, чувства и развлечения » выступают за признание эмпирических аспектов потребления. [5]
В 1992 году немецкий социолог Герхард Шульце исследовал жителей города Нюрнберг и действительно заметил новый образ жизни, при котором основные потребности были удовлетворены, а люди просто стремились к « хорошей жизни» (« schönes Leben »), переживая жизнь (« er- leben "). Шульце обобщил свои выводы, используя слова "Общество опыта" в своей книге Die Erlebnisgesellschaft , переведенной на английский язык как "Общество опыта" в 1995 году. [6] [7] В обществе опыта люди ведут себя по-разному как потребители. Происходит трансформация от потребности в товарах, которые в целом полезны или функциональны, к потребности в товарах, которые доставляют индивидуальный опыт. Спрос и предложение на эти впечатления встречаются на « Рынке впечатлений » (« Erlebnismarkt »).
В 1996 году датский исследователь Рольф Йенсен из Копенгагенского института исследований будущего пишет в своей статье «Общество мечты для футуристов», что американское общество уступает обществу, ориентированному на мечты, приключения, духовность и чувства, где история, формирующая чувства по поводу продукт станет значительной частью того, что люди покупают, когда покупают этот продукт. Дженсен назвал эту тенденцию коммерциализацией эмоций. «Через 25 лет люди будут покупать в основном истории, легенды, эмоции и образ жизни». [8]
Этапы продвижения товара или услуги
[ редактировать ]Основной аргумент заключается в том, что из-за технологий, растущей конкуренции и растущих ожиданий потребителей услуги сегодня начинают выглядеть как товары широкого потребления . Продукты можно отнести к континууму от недифференцированных (называемых товарами) до высокодифференцированных . Точно так же, как рынки услуг строятся на рынках товаров, которые, в свою очередь, строятся на товарных рынках , так и рынки трансформации и опыта опираются на эти новые коммерциализированные услуги, например, пропускную способность Интернета , консультационную помощь.
Классификация каждого этапа эволюции продуктов следующая:
- Товарный бизнес взимает плату за недифференцированную продукцию.
- Товарный бизнес взимает плату за уникальные, осязаемые вещи.
- Компания , предоставляющая услуги, взимает плату за выполняемую вами деятельность.
- Компания , производящая впечатления, взимает плату за те ощущения, которые клиенты получают от ее взаимодействия.
- Трансформационный бизнес взимает плату за выгоду, которую клиенты (или «гости») получают, проводя там время.
Переход к следующему этапу в той или иной степени требует раздачи продуктов на более товарном уровне. Например, чтобы взимать плату за такую услугу, как гарантия на новый автомобиль, нужно быть готовым отдать новые автомобили взамен « лимонов ». И чтобы взимать плату за трансформации, нужно быть готовым к риску не получить оплату за время, потраченное на работу с клиентами, которые не «трансформируются».
В качестве примеров Пайн и Гилмор приводят Walt Disney , AOL , Nordstrom , Starbucks , Saturn , Kanye West , IBM и многих других.
Критика
[ редактировать ]
Тезис Пайна и Гилмора подвергся критике как пример преувеличенной бизнес-философии , возникшей из пузыря доткомов в период, когда растущая экономика США была терпима к высоким ценам и завышенным требованиям и не налагала никаких ограничений на предложение или инвестиции . [ нужна ссылка ] Недоброжелатели [ ВОЗ? ] сравните его с другими тезисами экономики услуг, такими как тезисы, изложенные в «Естественном капитализме» , который уделяет особое внимание значительно лучшему использованию ограниченных ресурсов , которые обычно считаются основой экономики . Они утверждают, что в управлении услугами следует уделять больше внимания эффективности, чем результативности. [ нужна ссылка ]
Диссертация также подвергалась критике со стороны исследователей в области туризма , отдыха и гостиничного менеджмента , где устоявшиеся теории о роли опыта в экономике остались непризнанными Пайн и Гилмором. Несмотря на то, что экономика впечатлений продолжает влиять на бизнес-мышление, она была вытеснена в литературе по маркетингу услуг и менеджменту, в результате чего экономическая ценность всех товаров и бизнес-услуг создается совместно или производится посредством взаимодействия между потребителями и производителями.
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ Пайн, Дж. и Гилмор, Дж. (1999) Экономика впечатлений , издательство Harvard Business School Press , Бостон, 1999.
- ^ Лонсвей, Брайан. (2009) «Как сделать досуг работой: архитектура и экономика впечатлений», Оксфорд: Routledge Press
- ^ Су Ми Дальгаард-Парк, изд. (2015). Энциклопедия качества и экономики услуг SAGE . Публикации SAGE. ISBN 9781506315058 .
- ^ Тоффлер, Элвин и Хайди (1970). Будущий шок . Торонто, Нью-Йорк, Лондон: Random House (1970), Bantam Books (1971). п. Глава 10. ISBN 0553101501 .
- ^ Холбрук, Моррис; Хиршман, Элизабет (сентябрь 1982 г.). «Экспериментальные аспекты потребления: потребительские фантазии, чувства и развлечения» . Журнал потребительских исследований . 9 (2): 132–140. дои : 10.1086/208906 . Проверено 1 мая 2018 г.
- ^ Шульце, Герхард (1993). Общество опыта: современная культурсоциология . Франкфурт-на-Майне/Нью-Йорк: Campus-Verlag. стр. 52–54, 58–60, 417–457, 735 и далее.
- ^ Издательство Кампуса. «Общество опыта» . Издательство Кампуса . Проверено 30 апреля 2018 г.
- ^ Йенсен, Рольф (май – июнь 1996 г.). «Общество мечты» . Футурист . 30 (3). Архивировано из оригинала 9 ноября 2020 года . Проверено 30 апреля 2018 г.