Холодные звонки
Холодные звонки — это приглашение к сотрудничеству потенциальных клиентов, которые ранее не контактировали с продавцом, проводившим звонок. [1] [2] Это попытка убедить потенциальных клиентов приобрести продукт или услугу продавца. Как правило, это называется процессом по телефону, что делает его источником телемаркетинга . [3] но это также может быть сделано лично продавцами , работающими по домам . Хотя холодные звонки могут использоваться как законный бизнес-инструмент, мошенники также могут использовать холодные звонки.
Эволюция
[ редактировать ]Холодные звонки развились из формы коммерческого предложения с использованием сценария. [4] в инструмент целевой коммуникации. Продавцы звонят из списка потенциальных клиентов, соответствующих определенным параметрам, созданным для повышения вероятности продажи. Этот современный холодный звонок, иногда называемый «теплым звонком», пытается «копнуть глубже, чтобы понять». [5] потенциальный клиент.
Критика
[ редактировать ]С развитием новых технологий и Интернета холодные звонки стали подвергаться некоторой критике. Джеффри Гитомер написал в статье для The Augusta Chronicle в 2010 году , что «рентабельность инвестиций в холодные звонки ниже нуля». [6] Гитомер считает, что холодные звонки будут только раздражать клиентов и не привлекут бизнес. Гитомер также считает, что реферальный маркетинг является лучшей формой продаж и маркетинга . [6] По словам Гитомера, существует «2,5 основных понимания холодного звонка»: [7]
- Холодные звонки — это звонок о продаже с наименьшим процентом.
- Холодные звонки имеют очень высокий процент отказов.
- Множественные отказы могут изменить менталитет продавца и затруднить выполнение дружелюбных и полных звонков. [7]
- С появлением Интернета, социальных сетей и обмена мгновенными текстовыми сообщениями значительная часть людей склонна предпочитать текстовые сообщения звонкам и игнорировать входящие телефонные звонки с незнакомых номеров. [8] [9]
Холодные звонки также используются мошенниками. Одним из таких примеров был случай, когда группы самозванцев выдавали себя за членов службы поддержки Microsoft . Мошенники позвонили в несколько домов из базы данных владельцев Microsoft. Затем клиентам Microsoft сообщили, что на их компьютерах находится вирус, и чтобы его исправить, им нужно загрузить специальную программу. Программа предоставила самозванцам доступ к компьютерным файлам. [10] Холодные звонки стали отличительной чертой распространения мошенничества в котельных, продающего мошеннические схемы инвестирования и ставок на спорт из австралийского Голд-Коста . [11]
Правила и положения
[ редактировать ]Во многих странах действуют правила и положения, которые ограничивают и контролируют то, как, когда и кому компании могут совершать холодные звонки. Эти правила и положения часто применяются государственными органами, которые занимаются соблюдением законов в области электросвязи в своей конкретной стране.
Соединенные Штаты
[ редактировать ]Законы США о телекоммуникациях разрабатываются и принимаются Федеральной торговой комиссией (FTC). Целью FTC является «возложить на потребителей ответственность за количество телемаркетинговых звонков, которые они получают дома». [12] Соединенные Штаты, как и многие отдельные штаты, приняли различные списки «Не звонить». Эти списки основаны на национальном списке запрещенных вызовов США , принятом в 2003 году. [12] Ежемесячно, начиная с января 2005 г. [13] По закону компании обязаны проверять базу данных «Список запрещенных вызовов». Они обязаны удалить зарегистрированные номера из своих списков потенциальных клиентов. Однако «Список запрещенных вызовов» имеет определенные ограничения. Даже если человек внесен в «Список запрета на звонки», определенные организации все равно могут звонить. В число этих организаций входят:
- Телефонные геодезисты, благотворительные и политические организации
- Организации, с которыми у человека были деловые отношения в течение предыдущих 18 месяцев.
- Любая компания, давшая письменное разрешение [12]
Федеральная торговая комиссия также установила определенные правила относительно того, когда можно звонить. Холодные звонки можно совершать только с 8:00 до 21:00. По закону звонящий также обязан сообщить клиенту, кто он и какую организацию представляет. Сюда входит выяснение того, является ли организация коммерческой или благотворительной . Продавец также должен раскрыть всю информацию о продукте, который он продает. Это означает, что по закону они обязаны не лгать. [12]
Многие другие правительственные организации отслеживают холодные звонки в пределах своей юрисдикции, включая Комиссию по ценным бумагам и биржам США (SEC). SEC специализируется на мониторинге холодных звонков, касающихся акций , в частности биржевых брокеров . Комиссия по ценным бумагам и биржам (SEC) утверждает, что при инвестировании по телефону необходимо предоставлять письменную банковскую информацию. Это означает, что инвестиции не могут быть сделаны по телефону. [14]
Ограничения США на использование искусственного интеллекта при холодных звонках
[ редактировать ]По состоянию на февраль 2024 г. [update] запретила Федеральная комиссия по связи (FCC) использование голосов, генерируемых ИИ, и, возможно, текстовых сообщений, генерируемых ИИ, в телемаркетинге и холодных звонках, при этом нарушения влекут за собой серьезную юридическую ответственность для предприятий, нарушающих новые установленные правила. [15] [16]
Канада
[ редактировать ]Национальный список запрещенных вызовов (DNCL) находится в ведении Канадской комиссии по радио, телевидению и телекоммуникациям (CRTC). Как и в версии для США, правила исключают геодезистов, благотворительные организации, политические организации/кандидатов, организации, с которыми у человека были деловые отношения в течение предыдущих 18 месяцев или которые иным образом дали разрешение, а также газеты, ищущие подписчиков. [17] [18]
Великобритания
[ редактировать ]В Соединенном Королевстве существует собственная версия «Списка запрещенных вызовов», известная как Служба телефонных предпочтений (TPS). Любой гражданин Соединенного Королевства может зарегистрироваться в списке, цель которого - исключить его участников из числа нежелательных звонков от организаций, включая благотворительные организации и политические партии, в отличие от США и Канады. Впервые TPS был принят в 1999 году, а в 2003 году в него были внесены изменения, в результате которых были созданы Положения о конфиденциальности и электронных коммуникациях (Директива ЕС) 2003 года . [19] Хотя TPS предотвращает нежелательные звонки по продажам и маркетингу, он не предотвращает «записанные/автоматические сообщения, тихие звонки, исследования рынка , зарубежные компании, взыскание долгов, мошеннические звонки». [20] Об этом сообщает сайт ТПС.
В 2012 году Ричард Херман из Миддлсекса отправил компании счет за все время, пока они ему звонили. В конце концов он подал на компанию в суд мелких тяжб , что привело к урегулированию спора во внесудебном порядке. Компания несколько раз звонила ему, несмотря на то, что он был внесен в список Службы телефонных предпочтений. [21]
Австралия
[ редактировать ]В Австралии есть собственная версия «Списка запрета на звонки», известная как « Регистр запрета на звонки » . «Реестр запрета на вызовы» находится под юрисдикцией Австралийского управления по коммуникациям и средствам массовой информации (ACMA), которое выступает в качестве высшего органа электросвязи в Австралии. Регистрация в «Регистре запрета на звонки» не позволяет продавцам по телефону и факсу связываться с зарегистрированными участниками. Регистрация в программе бесплатна и продлится восемь лет. Как и в других странах, из «Регистра запрета звонков» есть исключения. К этим исключениям относятся: политические партии, благотворительные организации и образовательные учреждения. «Регистр не звонить» вступает в силу через 30 дней после регистрации. [22]
Республика Ирландия
[ редактировать ]В Ирландской Республике «Национальная база данных каталогов» представляет собой указатель номеров, на которые нельзя звонить в целях «холодных звонков» и/или продаж и рекламы. Нежелательный маркетинговый звонок на номер, указанный в Национальной базе данных каталогов, является уголовным преступлением. [23]
Япония
[ редактировать ]Холодные звонки по некоторым финансовым продуктам категорически запрещены, но такая практика обычно разрешена в соответствии с руководящими принципами, которые требуют указания названия компании, полного имени звонящего, названия продукта и намерения привлечения услуг. Списка «не звонить» не существует. правительства Японии Агентство финансовых услуг ведет список известных мошенников, причастных к финансовым мошенничествам с холодными звонками. [24]
Евросоюз
[ редактировать ]25 мая 2018 года Европейский Союз принял Общий регламент по защите данных , который налагает обязательства на организации в любой точке ЕС, при условии, что они нацелены или собирают данные, связанные с людьми в ЕС. [25]
Ссылки
[ редактировать ]- ^ «Холодный звонок» . Инвестопедия . Проверено 12 ноября 2014 г.
- ^ «Холодный звонок» . Мерриам-Вебстер . Компания Британской энциклопедии . Проверено 12 ноября 2014 г.
- ^ Птица, Беверли. «Разница между холодными звонками и телемаркетингом» .
- ^ Вайс, Венди. «Холодные звонки мертвы?» . Продажная подливка . Архивировано из оригинала 23 марта 2019 года . Проверено 11 ноября 2014 г.
- ^ Хегде, Навин (9 марта 2023 г.). «Руководство по холодным звонкам» . Кодегрес .
- ^ Jump up to: а б Гитомер, Джеффри (22 февраля 2010 г.). «Холодные звонки отнимают время у людей, которые просто скажут «нет» » . Проверено 12 ноября 2014 г.
- ^ Jump up to: а б Гитомер, Джеффри. «Новый холодный звонок: это не шаблон» . Купите Гитомер . Архивировано из оригинала 3 марта 2016 года . Проверено 19 ноября 2014 г.
- ^ Альтон, Ларри (11 мая 2017 г.). «Телефонные звонки, текстовые сообщения или электронная почта? Вот как миллениалы предпочитают общаться» . Форбс . Архивировано из оригинала 16 января 2021 года . Проверено 14 августа 2021 г.
- ^ Штейн, Люсия (15 февраля 2018 г.). «Почему никогда не стоит доверять звонку с неизвестного номера и другие советы по выявлению мошенничества» . Новости АВС . Архивировано из оригинала 9 июня 2021 года . Проверено 14 августа 2021 г.
- ^ Каталано, Фрэнк. « Мы с Windows»: анатомия мошенничества с холодными звонками» . Проверено 16 ноября 2014 г.
- ^ Марк Соломонс и Марк Уилласи (26 мая 2015 г.). «Бывшие полицейские подозреваются в мошенничестве в котельных Голд-Коста, на котором были заработаны миллионы долларов» . Новости АВС . Австралия.
- ^ Jump up to: а б с д «Правило продаж по телемаркетингу» . ФТК . Сентябрь 2009 года . Проверено 16 ноября 2014 г.
- ^ «Как это работает» . Не звоните . Федеральная торговая комиссия . Проверено 20 ноября 2014 г.
- ^ «Холодный звонок» . Комиссия по ценным бумагам и биржам США . Проверено 17 ноября 2014 г.
- ^ Шерри, Бен (февраль 2024 г.). «FCC объявляет вне закона голоса, генерируемые искусственным интеллектом в телемаркетинговых звонках» . Инк . Проверено 15 февраля 2024 г.
- ^ «ЗАЯВЛЕНИЕ КОМИССАРА АННЫ М. ГОМЕС относительно: Влияние технологий искусственного интеллекта на защиту потребителей от нежелательных роботизированных вызовов и робототекстов, протокол CG № 23-362, Декларативное постановление (2 февраля 2024 г.)» (PDF) . Федеральная комиссия по связи .
- ^ «О Национальном списке невызовов» . Национальный список запрещенных вызовов . Канадская комиссия по радио, телевидению и телекоммуникациям. 12 ноября 2014 года. Архивировано из оригинала 27 февраля 2014 года . Проверено 21 ноября 2014 г.
- ^ «Кто еще может тебе позвонить?» . Национальный список запрещенных вызовов . Канадская комиссия по радио, телевидению и телекоммуникациям. 12 ноября 2014 года . Проверено 21 ноября 2014 г.
- ^ «Что такое ТПС?» . Служба телефонных предпочтений . Проверено 21 ноября 2014 г.
- ^ «Служба телефонных предпочтений останавливает все нежелательные звонки?» . Служба телефонных предпочтений . Проверено 21 ноября 2014 г.
- ^ Александр, Рут (26 октября 2012 г.). «Холодный звонок: Жертва, которая сопротивлялась и победила» . Проверено 21 ноября 2014 г.
- ^ «Регистр не звонить-обзор» . Не регистрируйтесь . Австралийское управление по коммуникациям и средствам массовой информации. Архивировано из оригинала 29 ноября 2014 года . Проверено 21 ноября 2014 г.
- ^ Реестр отказа от прямого маркетинга. Архивировано 11 февраля 2009 г. в Wayback Machine , Комиссия по регулированию коммуникаций.
- ^ « Холодные звонки» – предупреждение инвесторам» . Агентство финансовых услуг (FSA). Архивировано из оригинала 1 августа 2020 года . Проверено 14 августа 2021 г.
- ^ «Общий регламент по защите данных (GDPR)» . GDPR.eu. Проверено 28 января 2020 г.