Жалоба
Жалоба – это форма общения, которая выражает недовольство независимо от того, испытал ли он на самом деле субъективное чувство неудовлетворенности или нет. [2] Это может служить ряду внутрипсихических и межличностных целей, включая установление связи с другими людьми, которые чувствуют такое же недовольство, усиление чувства собственного достоинства или катарсическое выражение личных эмоций. [3]
Жалоба может быть методом уведомления, особенно в контексте потребителя товаров или услуг, о том, что одна сторона не соответствует обычным стандартам и что ожидается, что она устранит предполагаемую жалобу, например, заменит дефектный товар. [4]
Подача жалоб может быть формализована в виде организационной системы подачи письменной жалобы в рамках процесса разрешения споров . [5] Альтернативно, это может быть чисто неформальный процесс среди друзей или знакомых, который позволяет выразить и подтвердить некоторую личную точку зрения, часто называемую выражением эмоций. [6] [7] Есть некоторые данные, позволяющие предположить, что жалобы могут нанести вред физическому и психическому здоровью, поскольку повышают уровень стресса. [8]
Американская пословица « Скрипучее колесо смазывается » иногда используется, чтобы передать идею о том, что жалоба на проблему является эффективным средством ускорения ее решения. [9] хотя также было отмечено, что не существует необходимой корреляции между резкостью и заслугами, [10] так что проблема, которая решается благодаря жалобам, на самом деле может не быть самой острой проблемой, требующей решения.
Теоретические модели
[ редактировать ]Траверсо (2009) [11] предложил структуру жалобного поведения, состоящую из четырех стадий:
- Инициирование: податель жалобы желает, чтобы получатель признал его проблему.
- Основная часть: на этом этапе, если получатель жалобы присоединяется к жалобе или соглашается с ней, действие переходит к следующему этапу. Однако в случае отклонения будут проводиться переговоры, в ходе которых получатель может просто не принять меры или оспорить жалобу. После дальнейших попыток помочь соучастникам достичь членства, наступит следующий этап.
- Развитие жалобы: заявитель попытается продолжить жалобу, в то время как получатель переключится на альтернативные методы продолжения разговора, такие как объяснение поведения или даже начнет критиковать субъекта жалобы самостоятельно. Это переключение обычно перерастает в другие подобные действия, такие как критика и объяснение. В результате деятельность продолжается до тех пор, пока участники не поменяются темами или не придут к соглашению.
- Закрытие
Эта модель соответствовала целям исследования, в котором она использовалась, однако ее полезность в качестве общей модели ограничивается только косвенными жалобами (жалобами, адресованными отсутствующей третьей стороне) и несовместима с индивидуальными жалобами. прямые жалобы (жалобы, адресованные получателю жалобы). Более того, предположение о том, что жалобы всегда проходят через эти стадии, нереалистично, могут быть случаи, когда жалоба просто принимается к сведению без дальнейшего взаимодействия, завершение стадии разработки жалобы или присоединения вообще не происходит, когда может возникнуть спор.
Теоретическая модель, созданная Робином Ковальски (1996). [2] предположили, что поведение жалоб не только возникает из-за неудовлетворенности, но и зависит от двух субъективных порогов: порога неудовлетворенности и порога жалоб. Пороги неудовлетворенности и жалоб – это субъективная чувствительность и уровень толерантности человека к событиям, при которых человек будет чувствовать неудовлетворенность и/или жаловаться, когда пережитые события достигнут соответствующих порогов. Поведение жалоб, независимо от неудовлетворенности (высокий или низкий порог неудовлетворенности), возникает только тогда, когда человек считает, что жалобы способны достичь желаемого результата (порог жалобы низкий), например, решить проблему в отношениях или повысить справедливое обращение в офисе.
Хотя эта модель иллюстрирует целостный взгляд на жалобы, а не сужает жалобы до поведения, которое всегда сопровождается неудовлетворенностью, модель все еще слишком общая и слишком мало объясняет, почему возникают жалобы, пороговые значения, используемые в модели, еще недостаточно изучены, чтобы полностью объяснить жалобное поведение. На эти пороги влияют многочисленные индивидуальные и ситуационные переменные, такие как невротизм, экстраверсия, контроль и т. д. В статье признается и обсуждается потенциальное влияние этих переменных на пороги и поведение жалоб, но было проведено слишком мало эмпирических исследований для непосредственного изучения этих порогов. эффекты. Это указывает на необходимость дальнейших исследований взаимосвязи между пороговыми значениями, поведением жалоб и этими переменными. Возможно, будущие исследования могли бы создать психометрическую меру для измерения порогов людей, чтобы количественно проверить влияние переменных на пороги и поведение жалоб. Тем не менее, модель по-прежнему дает справедливое общее представление о том, как люди могут решить подать жалобу.
Последствия
[ редактировать ]Прием и отклонение жалоб
[ редактировать ]При получении жалобы от другой стороны пользователь может принять или отклонить жалобу. Как упоминалось ранее, жалоба выполняет множество функций, но принятие или отклонение жалобы также имеет несколько функций в зависимости от контекста. Эти контексты относятся к тому, кто жалуется, на что или на кого жалуются и кто является получателем жалобы.
В специальном выпуске Heinemann & Traverso (2009) [12] две категории жалоб были расследованы в различных контекстах: прямые и косвенные.
Прямые жалобы. Контекст и социальные роли играют большую роль в динамике жалоб. Когда третья сторона присутствует в споре между родителем и ребенком, истец получит поддержку со стороны свидетеля, чтобы продвигать взгляды истца, поскольку жалобы служат цели регулирования поведения, но свидетель также будет активно пытаться предотвратить формирование слишком агрессивный аргумент. [13] Однако в случае служб экстренной помощи реакция на жалобу не так проста. Работник службы экстренной помощи, который в данном случае является субъектом и получателем жалобы, примет жалобу как правдивую, но снимет вину с себя. Это служит функции смягчения ответственности во избежание любых потенциальных юридических последствий. [14]
Косвенные жалобы: Жалобы в разговорах между друзьями и семьей обычно принимаются. Однако, как и в случае с прямыми жалобами, институциональная роль и контекст могут повлиять на их реакцию на определенные жалобы. Например, если жалоба касается рабочего клиента [15] или институциональный конкурент, [16] будет больше принятия жалобы. Однако будет отказ, если жалоба касается сверстников. [16] Это неприятие указывает на то, что институциональные роли могут влиять на реакцию человека на жалобы через необходимость поддержания лояльности и отношений с коллегами. Принятие жалоб на клиентов может помочь выстроить защиту от жалоб, адресованных им самим, путем создания единого фронта, перенаправляя вину на клиента. Наконец, принятие жалоб на конкурентов служит функции установления взаимопонимания с клиентами, способствующего дальнейшему предпочтению их собственного учреждения.
Эти исследования проводились в реальных условиях с реальными лицами, осуществляющими уход, пациентами, семьями, работниками и т. д. Это показывает, что влияние контекста и социальных/институциональных ролей существует в реальных условиях. Тем не менее, важно отметить, что выборка в исследованиях была слишком маленькой из-за затратного по времени характера интервью, а это означает, что эти результаты не могут быть обобщены на всю совокупность до тех пор, пока не будет проведено дальнейшее повторение.
Эмоциональное заражение
[ редактировать ]Богдан Войчишке, Веслав Барыла, Александра Шимкув-Судзярска, Михал Паржуховский и Катажина Ковальчик [17] обнаружили, что когда участники слушали или произносили утверждения или жалобы, их настроение увеличивалось и уменьшалось с одинаковой силой соответственно. Результаты показывают, что жалобы могут вызвать негативный эффект у участников и у жалобщика, что называется «высказывание вызывает эффект». Этот эффект объясняется основным механизмом заражения настроением. [18] и теория двойного процесса социального познания. [19]
Наша импульсивная система опирается на автоматические связи схожих сигналов и представлений, как это предположили Эллиот Р. Смит и Джейми ДеКостер. [19] и поэтому он функционирует по принципу совместимости, согласно которому восприятие, аффект и поведение должны быть совместимы, чтобы облегчать друг друга. Следовательно, когда человек слушает и воспринимает жалобу, негативное событие, он начинает испытывать негативный аффект в результате автоматических ассоциаций и заражения настроением.
Усиление гнева
[ редактировать ]Психолог Леннис Эхтерлинг отмечает, что «простое выражение негативных эмоций посредством крика или крика не приносит никакой пользы для здоровья». [20] Исследования на эту тему показали, что выражение гнева может усугубить, а не улучшить его. [20]
См. также
[ редактировать ]Ссылки
[ редактировать ]- ^ Хайкен, Шеп. «Обнаружена самая старая жалоба на обслуживание клиентов: урок древнего Вавилона» . Форбс . Проверено 23 октября 2023 г.
- ^ Jump up to: а б Ковальски, Робин М. (1996). «Жалобы и жалобы: функции, предпосылки и последствия» . Психологический вестник . 119 (2): 179–196. дои : 10.1037/0033-2909.119.2.179 . ISSN 1939-1455 . ПМИД 8851274 .
- ^ Берри, Уильям. «Психология жалоб» . Психология сегодня . Проверено 19 марта 2022 г.
- ^ Тогерсен, Джон; Юль, Ханс Йорн; Поулсен, Карстен Стиг (2003). «Жалобы: функция отношения, личности и ситуации» (PDF) . Психология и маркетинг . Проверено 19 марта 2022 г.
- ^ Лари, Усама (2010). «5». Индустриальная социология: комплексный подход . Издательство Санбун. ISBN 9789380257150 . Проверено 19 марта 2022 г.
- ^ Хаган, Экуа. «Никто не любит жалобщиков. И вот почему» . Психология сегодня . Проверено 19 марта 2022 г.
- ^ Уист, Брианна. «Могут ли жалобы быть полезны для вашего психического здоровья?» . Форбс . Проверено 19 марта 2022 г.
- ^ Стиллман, Джессика. «Согласно науке, жаловаться для вас ужасно» . Инк . Проверено 19 марта 2022 г.
- ^ «Скрипучее колесо смазывается — Дайте определение Скрипучему колесу смазывается» . Словарь.com .
- ^ Мидер и др. 1992 , стр. 760, 880 .
- ^ Траверсо, Вероника (1 декабря 2009 г.). «Дилеммы сторонних жалоб в разговоре друзей» . Журнал Прагматики . Жалоба во взаимодействии. 41 (12): 2385–2399. дои : 10.1016/j.pragma.2008.09.047 . ISSN 0378-2166 .
- ^ Хайнеманн, Трина; Траверсо, Вероника (1 декабря 2009 г.). «Жалоба во взаимодействии» . Журнал Прагматики . 41 (12): 2381–2384. дои : 10.1016/j.pragma.2008.10.006 . ISSN 0378-2166 .
- ^ Лафорест, Марти (1 декабря 2009 г.). «Жалоба перед свидетелем: аспекты обвинения других в их поведении в многосторонних семейных взаимодействиях» . Журнал Прагматики . Жалоба во взаимодействии. 41 (12): 2452–2464. дои : 10.1016/j.pragma.2008.09.043 . ISSN 0378-2166 .
- ^ Монзони, Кьяра М. (1 декабря 2009 г.). «Прямые жалобы при (итальянском) звонках в машину скорой помощи: использование отрицательно сформулированных вопросов» . Журнал Прагматики . Жалоба во взаимодействии. 41 (12): 2465–2478. дои : 10.1016/j.pragma.2008.09.042 . ISSN 0378-2166 .
- ^ Хайнеманн, Трина (1 декабря 2009 г.). «Участие и исключение в рассмотрении жалоб третьих лиц» . Журнал Прагматики . Жалоба во взаимодействии. 41 (12): 2435–2451. дои : 10.1016/j.pragma.2008.09.044 . ISSN 0378-2166 .
- ^ Jump up to: а б Руусувуори, Йоханна; Линдфорс, Пирьо (1 декабря 2009 г.). «Жалоба на предыдущее лечение в медицинских учреждениях» . Журнал Прагматики . Жалоба во взаимодействии. 41 (12): 2415–2434. дои : 10.1016/j.pragma.2008.09.045 . ISSN 0378-2166 .
- ^ Войчишке, Богдан; Барила, Веслав; Шимкув-Судзярская, Александра; Парзуховский, Михал; Ковальчик, Катажина (2009). «Высказывание – это переживание: Аффективные последствия жалобы и утверждения» . Польский психологический вестник . 40 (2). дои : 10.2478/s10059-009-0008-0 . ISSN 0079-2993 .
- ^ Хэтфилд, Элейн; Качиоппо, Джон Т.; Рэпсон, Ричард Л. (1993). «Эмоциональное заражение» . Современные направления психологической науки . 2 (3): 96–99. дои : 10.1111/1467-8721.ep10770953 . ISSN 0963-7214 . JSTOR 20182211 . S2CID 220533081 .
- ^ Jump up to: а б Смит, Эллиот Р.; ДеКостер, Джейми (2000). «Модели двойного процесса в социальной и когнитивной психологии: концептуальная интеграция и связи с основными системами памяти» . Обзор личности и социальной психологии . 4 (2): 108–131. дои : 10.1207/S15327957PSPR0402_01 . S2CID 147930826 .
- ^ Jump up to: а б Джен А. Миллер (12 мая 2020 г.). «Итак, у вас был плохой день…» The New York Times .
- Мидер, Вольфганг ; Хардер, Келси Б .; Кингсбери, Стюарт А.; Мидер, Вольфганг (1992). Словарь американских пословиц (в твердом переплете). Нью-Йорк, Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета, США . стр. 760, 880. ISBN. 0195053990 .
Внешние ссылки
[ редактировать ]
 | Эта коммуникативным исследованиям, статья, посвященная незавершена . Вы можете помочь Википедии, расширив ее . |
 | Эта психологии статья по незавершена . Вы можете помочь Википедии, расширив ее . |
 | Эта социологии статья по незавершена . Вы можете помочь Википедии, расширив ее . |