Эмоциональный труд

Не путать с эмоциональной работой .

Эмоциональный труд — это процесс управления чувствами и выражениями для удовлетворения эмоциональных требований работы. В частности, ожидается, что сотрудники будут регулировать свою личность во время взаимодействия с клиентами, коллегами, клиентами и менеджерами. Сюда входит анализ и принятие решений с точки зрения выражения эмоций, независимо от того, ощущаются ли они на самом деле или нет, а также его противоположность: подавление эмоций, которые ощущаются, но не выражаются. Это делается для того, чтобы вызвать у покупателя или клиента определенное чувство, которое позволит компании или организации добиться успеха.

Роли, которые были определены как требующие эмоционального труда, включают те, которые связаны с образованием , государственным управлением , правом , за детьми , здравоохранением , социальной работой , гостиничным бизнесом , , средствами массовой информации , пропагандой уходом авиацией и шпионажем . Поскольку отдельные экономики переходят от производственной экономики к экономике, основанной на услугах , ожидается, что больше работников в различных профессиональных областях будут управлять своими эмоциями в соответствии с требованиями работодателей по сравнению с шестьюдесятью годами ранее.

Определение

в Ожидается, что официантка ресторане будет выполнять эмоциональную работу, например, улыбаться и выражать положительные эмоции по отношению к клиентам.

Социолог дал первое определение эмоционального труда, который Арли Хохшильд означает проявление определенных эмоций для удовлетворения требований работы. Родственный термин «работа с эмоциями» (также называемый «управление эмоциями») относится к отображению определенных эмоций в личных целях, например, в частной сфере дома или при общении с семьей и друзьями . Хохшильд выделил три стратегии регуляции эмоций: когнитивную , телесную и экспрессивную. В рамках когнитивной работы с эмоциями человек пытается изменить образы, идеи или мысли в надежде изменить связанные с ними чувства. Например, можно связать семейную фотографию с чувством счастья и думать об этой картине всякий раз, когда пытаетесь почувствовать себя счастливым. В рамках работы с телесными эмоциями человек пытается изменить физические симптомы, чтобы вызвать желаемую эмоцию . Например, можно попытаться глубоко дышать, чтобы уменьшить гнев. В рамках экспрессивной работы с эмоциями человек пытается изменить выразительные жесты, чтобы изменить внутренние чувства, например, улыбку при попытке почувствовать себя счастливым.

В то время как работа с эмоциями происходит в частной сфере, эмоциональный труд — это управление эмоциями на рабочем месте в соответствии с ожиданиями работодателя. Работы, связанные с эмоциональным трудом, определяются как такие, которые:

1. требуют личного или устного контакта с общественностью.
2. требовать от работника вызвать эмоциональное состояние у другого человека.
3. позволить работодателю посредством обучения и надзора осуществлять определенный контроль над эмоциональной деятельностью сотрудников.

Хохшильд (1983) утверждает, что в рамках этого коммодификации процесса работники сферы услуг отчуждаются от своих собственных чувств на рабочем месте.

Альтернативное использование

Этот термин применяется в современном контексте для обозначения домашних задач, в частности неоплачиваемого труда, которого часто ожидают от женщин, например, необходимости напоминать своему партнеру о домашних делах. Этот термин также может относиться к неформальному консультированию, например, к совету другу или помощи кому-то после расставания. Когда Хохшильд давали интервью об этом меняющемся использовании, она описала, что оно подверглось расползанию концепции , заявив, что это сделало концепцию более размытой и иногда применялось к вещам, которые были просто трудом, хотя то, как выполнение этой работы заставляло человека чувствовать, может сделать это также эмоциональный труд.

Детерминанты

1. Социальные, профессиональные и организационные нормы . Например, эмпирические данные показывают, что в обычно «загруженных» магазинах существует больше законности для выражения негативных эмоций, чем в обычно «медленных» магазинах, в которых от сотрудников ожидается поведение в соответствии с правилами демонстрации. Следовательно, эмоциональная культура, к которой человек принадлежит, влияет на приверженность сотрудника этим правилам.
2. Особенности характера и внутреннее ощущение на работе; например, эмоциональная выразительность сотрудников, которая подразумевает способность использовать мимику, голос, жесты и движения тела для передачи эмоций; или уровень карьерной идентичности сотрудников (важность карьерной роли для самоидентификации ), что позволяет им легче выражать желаемые для организации эмоции (поскольку меньше расхождений между выраженным поведением и эмоциональными переживаниями при выполнении работы) .
3. Надзорное регулирование правил показа; Руководители, вероятно, будут важными определяющими правила демонстрации на уровне должности, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, представления руководителей о необходимости подавления негативных эмоций на работе влияют на представления сотрудников об этом правиле проявления.

Поверхностное и глубокое действие

В основополагающем тексте Арли Хохшильда эмоциональный труд разделен на два компонента: поверхностная игра и глубокая игра. Поверхностное действие возникает, когда сотрудники демонстрируют эмоции, необходимые для работы, не меняя при этом того, что они на самом деле чувствуют. Глубокое действие — это трудоемкий процесс, посредством которого сотрудники меняют свои внутренние чувства, чтобы они соответствовали ожиданиям организации, вызывая более естественные и искренние эмоциональные проявления. Хотя основные процессы различаются, цель обоих обычно состоит в том, чтобы продемонстрировать положительные эмоции, которые, как предполагается, влияют на чувства клиентов и конечные результаты (например, продажи, положительные рекомендации и повторные сделки). Однако исследования в целом показали, что поверхностное воздействие более вредно для здоровья сотрудников. Без учета этических ценностей последствия эмоциональной работы для сотрудников могут легко стать негативными. Деловая этика может использоваться в качестве руководства для сотрудников о том, как проявлять чувства, соответствующие этическим ценностям, и может показать им, как легче и комфортнее регулировать свои чувства во время работы.

Карьера

Ожидается, что медсестра , работающая в больнице, будет выражать пациентам положительные эмоции, такие как теплота и сострадание.

В прошлом эмоциональные трудовые требования и правила демонстрации рассматривались как характеристики определенных профессий , таких как работники ресторанов , кассиры , работники больниц , сборщики счетов, консультанты , секретари и медсестры. Однако правила демонстрации были концептуализированы не только как ролевые требования определенных профессиональных групп, но и как межличностные рабочие требования, которые являются общими для многих видов профессий.

Учителя

Занг и др. (2019) изучили учителей в Китае, используя анкеты, которые исследователи задавали об их опыте преподавания и их взаимодействии с детьми и их семьями. Согласно многочисленным исследованиям, дошкольное образование важно для развития ребенка, что может влиять на эмоциональный труд учителей, а также его эмоциональный труд влияет на детей. Большое внимание в этом исследовании уделялось использованию поверхностного актерского мастерства в работе учителя дошкольного возраста. Занг и др. (2019) обнаружили, что у воспитателей детских садов поверхностная игра использовалась значительно реже, чем глубокая и естественная игра, а воспитатели дошкольных учреждений реже имитировали или подавляли свои чувства. Они также обнаружили, что у более опытных учителей более высокий уровень эмоциональной нагрузки, потому что у них либо больше навыков подавления своих эмоций, либо они менее склонны использовать поверхностную игру.

Коллекционеры векселей

В 1991 году Саттон провел углубленное качественное исследование коллекторов счетов в коллекторском агентстве . Он обнаружил, что в отличие от других описанных здесь профессий, где сотрудники должны вести себя весело и заинтересованно, сборщиков счетов отбирают и социализируют так, чтобы они проявляли раздражение к большинству должников . В частности, коллекторское агентство наняло агентов, которых, казалось, легко возбудить. Затем вновь нанятых агентов обучали тому, когда и как проявлять разные эмоции к разным типам должников. Когда они работали в коллекторском агентстве, их руководители внимательно следили за тем, чтобы они часто сообщали должникам о срочности.

Эмоциональная работа сборщиков векселей состоит в том, чтобы не позволять разгневанным и враждебно настроенным должникам злить их и не чувствовать себя виноватыми из-за давления на дружественных должников с целью получения денег. Они справлялись с разгневанными должниками, публично демонстрируя свой гнев или шутя после разговора по телефону. Они минимизировали чувство вины, оставаясь эмоционально отстраненными от должников.

Работники по уходу за детьми

Работник по уходу за детьми в детском саду в Нигерии

Навыки ухода за детьми часто считаются врожденными для женщин, что делает компоненты ухода за детьми невидимыми. Однако ряд ученых не только изучили сложность и навыки, необходимые для ухода за детьми, но и предположили, что эмоциональный труд по уходу за детьми уникален и требует другого изучения. Выполнение эмоционального труда требует развития эмоционального капитала, а его можно развить только посредством опыта и размышлений. С помощью полуструктурированных интервью Эдвардс (2016) обнаружил, что в уходе за детьми существуют два компонента эмоционального труда в дополнение к двум первоначальным, предложенным Хохшильдом: эмоциональное созвучие и подавление. Эдвардс (2016) определил подавление как сокрытие эмоций, а эмоциональное созвучие — как естественное переживание тех же эмоций, которые человек должен испытывать в связи с работой.

Работники пищевой промышленности

Официанты

Официантка принимает заказ в американском ресторане

В своем исследовании официанток в Филадельфии , проведенном в 1991 году , Паулс исследует, как эти работники устанавливают контроль и защищают свою индивидуальность во время взаимодействия с клиентами . В ресторанной работе, утверждает Паулс, подчинение работников клиентам подкрепляется « культурными символами, которые берут начало в глубоко укоренившихся представлениях о работе в сфере обслуживания ». Поскольку работа официанток не регулировалась строго со стороны работодателей , взаимодействие официанток с клиентами контролировалось самими официантками. Несмотря на то, что официантки подвергаются стигматизации из-за стереотипов и представлений о подневольном состоянии, связанных с работой в ресторане, их взаимодействие с клиентами не оказало негативного влияния на исследованных официанток. Напротив, они рассматривали свою способность управлять своими эмоциями как ценный навык, который можно использовать для получения контроля над клиентами. Таким образом, официантки из Филадельфии воспользовались отсутствием регулируемого работодателем эмоционального труда, чтобы избежать потенциально негативных последствий эмоционального труда.

Хотя Паулс подчеркивает положительные последствия эмоционального труда для определенной группы официанток, другие ученые также обнаружили отрицательные последствия эмоционального труда в индустрии официанток. В ходе восемнадцатимесячного исследования с участием участников Баярд Де Воло (2003) обнаружил, что за официантками казино строго следят и подкупают за выполнение эмоционального труда на рабочем месте. В частности, Баярд Де Воло (2003) утверждает, что благодаря сексуализированной среде и щедрой системе чаевых официанток и владельцы казино, и клиенты контролируют поведение и внешний вид ради собственной выгоды и удовольствия. Несмотря на то, что у официанток есть свои собственные механизмы индивидуального и коллективного сопротивления, интенсивный и последовательный мониторинг их действий со стороны руководства казино затрудняет изменение расстановки сил на рабочем месте в казино.

Сотрудники фаст-фуда

Используя наблюдение участников и интервью , Лейднер (1993) исследует, как работодатели в ресторанах быстрого питания регулируют взаимодействие работников с клиентами. По мнению Лейднера (1993), работодатели пытаются регулировать взаимодействие работников с клиентами только при определенных условиях. В частности, когда работодатели пытаются регулировать взаимодействие между работником и клиентом, работодатели полагают, что «качество взаимодействия важно для успеха предприятия», что работники «не могут или не хотят осуществлять взаимодействие надлежащим образом самостоятельно» и что «сами задачи не слишком сложны и не зависят от контекста». По мнению Лейднера (1993), регулирование взаимодействия сотрудников с клиентами предполагает стандартизацию личного взаимодействия работников с клиентами. В ресторанах быстрого питания «Макдональдс» в исследовании Лейднера (1993) эти взаимодействия строго регламентированы, и соблюдение работниками этих сценариев и правил тщательно контролируется.

Наряду с изучением попыток работодателей регулировать взаимодействие между работниками и клиентами, Лейднер (1993) исследует, как работники предприятий быстрого питания реагируют на эти правила. По мнению Лейднера (1993), удовлетворение ожиданий работодателей требует от работников участия в той или иной форме эмоционального труда. Например, ожидается, что работники McDonald's будут приветствовать клиентов с улыбкой и дружелюбным отношением, независимо от их собственного настроения или темперамента в данный момент. Лейднер (1993) предполагает, что жесткое соблюдение этих ожиданий, по крайней мере, потенциально вредно для самоощущения и идентичности работников . Однако Лейднер (1993) не увидела негативных последствий эмоционального труда у работников, которых она изучала. Вместо этого работники McDonald's попытались немного индивидуализировать свои ответы клиентам. В частности, они использовали юмор или преувеличения , чтобы продемонстрировать свое несогласие со строгим регулированием взаимоотношений между сотрудниками и клиентами.

Врачи

По мнению Ларсона и Яо (2005), эмпатия должна характеризовать взаимодействие врачей со своими пациентами, поскольку, несмотря на прогресс в медицинских технологиях , межличностные отношения между врачами и пациентами остаются важными для качественного медицинского обслуживания . Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи считают сочувствие формой эмоционального труда. В частности, по мнению Ларсона и Яо (2005), врачи занимаются эмоциональной работой посредством глубокого действия, чувствуя искреннее сочувствие до, во время и после взаимодействия с пациентами. С другой стороны, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи действуют поверхностно, когда имитируют эмпатическое поведение по отношению к пациенту. Хотя Ларсон и Яо (2005) утверждают, что предпочтительнее глубокое действие, врачи могут полагаться на поверхностное действие, когда искреннее сочувствие к пациентам невозможно. В целом Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи более эффективны и получают большее профессиональное удовлетворение , когда они проявляют сочувствие посредством глубокого действия в результате эмоционального труда.

Работа полиции

По словам Мартина (1999), работа в полиции предполагает значительный объем эмоционального труда со стороны офицеров, которые должны контролировать свои собственные проявления эмоций на лице и теле в присутствии других офицеров и граждан . Хотя работу полиции часто рассматривают как стереотипно мужскую работу, направленную на борьбу с преступностью , работа полиции также требует от офицеров поддержания порядка и предоставления различных услуг межличностного общения. Например, полиция должна иметь командное присутствие, которое позволит ей действовать решительно и сохранять контроль в непредсказуемых ситуациях, имея при этом возможность активно слушать и разговаривать с гражданами. По словам Мартина (1999), полицейский, который проявляет слишком много гнева , сочувствия или других эмоций, сталкиваясь с опасностью на работе, будет рассматриваться другими офицерами как человек, неспособный противостоять давлению полицейской работы из-за сексистских взглядов. многих полицейских. Имея возможность сбалансировать самоконтроль эмоций перед другими офицерами, полиция также должна решительно восстанавливать порядок и использовать эффективные навыки межличностного общения, чтобы завоевать доверие граждан и подчинение . В конечном счете, способность сотрудников полиции эффективно участвовать в эмоциональном труде влияет на то, как к ним относятся другие сотрудники полиции и граждане.

Государственное управление

Многие ученые утверждают, что объем эмоциональной работы, необходимой между всеми уровнями власти, является наибольшим на местном уровне. Именно на уровне городов и округов лежит ответственность за повседневную готовность к чрезвычайным ситуациям, пожарных, правоохранительных органов, народное образование, общественное здравоохранение, а также службы семьи и детей. Граждане в сообществе ожидают от своего правительства такого же уровня удовлетворения, какое они получают от работы, ориентированной на обслуживание клиентов . Это требует серьезного объема работы как от работников, так и от работодателей в сфере государственного управления. Мастраччи и Адамс (2017) рассматривают государственных служащих и то, как они могут подвергаться риску отчуждения из-за неподкрепленных эмоциональных трудовых требований, связанных с их работой. Это может вызвать поверхностное поведение и недоверие к руководству. Есть два сравнения, которые представляют эмоциональный труд в государственном управлении: «Рациональная работа против эмоциональной работы» и «Эмоциональный труд против эмоционального интеллекта».

Производительность

Многие ученые утверждают, что, когда государственные администраторы выполняют эмоциональный труд, они сталкиваются со значительно более деликатными ситуациями, чем работники сферы услуг. Причина этого в том, что они находятся на передовой линии правительства, и граждане ожидают, что они будут обслуживать их быстро и эффективно. При столкновении с гражданином или коллегой государственные администраторы используют эмоциональное восприятие, чтобы оценить эмоциональное состояние нуждающегося гражданина. Затем сотрудники оценивают свое эмоциональное состояние, чтобы убедиться, что эмоции, которые они выражают, соответствуют их ролям. Одновременно они должны определить, как действовать, чтобы вызвать желаемую реакцию как у граждан, так и у коллег. Государственные администраторы выполняют эмоциональную работу, используя пять различных стратегий: «Первая психологическая помощь», «Отсек и шкафы», «Безумное спокойствие», «Юмор» и «Здравый смысл».

Определение: рациональная работа против эмоциональной работы.

По словам Мэри Гай, государственное управление фокусируется не только на деловой стороне управления, но и на личной стороне. Речь идет не только о сборе счетов за воду или постановлениях о земле для строительства новой собственности, речь также идет о качестве жизни и чувстве общности, которое наделяется людьми их городскими властями. Рациональная работа — это способность мыслить познавательно и аналитически, тогда как эмоциональная работа означает думать более практично и более обоснованно.

Определение: интеллект против эмоционального интеллекта

Умение подавлять собственные чувства и управлять ими известно как эмоциональный интеллект . Умение контролировать свои эмоции и уметь делать это на высоком уровне гарантирует собственную способность служить нуждающимся. Эмоциональный интеллект осуществляется при выполнении эмоционального труда, и без одного другого быть не может.

Пол

Макдональд и Сирианни (1996) используют термин «эмоциональный пролетариат» для описания рабочих мест в сфере услуг , в которых «работники выполняют эмоциональный труд, при котором от них требуется проявлять дружелюбие и уважение к клиентам». Из соображений уважения эти профессии, как правило, стереотипно воспринимаются как женские, независимо от фактического количества женщин, работающих на этой работе. По мнению Макдональда и Сирианни (1996), поскольку уважение является характеристикой, требуемой от всех, кто находится в невыгодных структурных позициях, особенно от женщин, когда уважение становится обязательным требованием к работе, женщины, вероятно, будут чрезмерно представлены на этих должностях. Макдональд и Сирианни (1996) утверждают, что «ни в одной другой сфере наемного труда личные характеристики работников не связаны так сильно с характером работы». Таким образом, по мнению Макдональда и Сирианны (1996), хотя всем работникам, занятым в сфере услуг, может быть трудно сохранять свое достоинство и самоидентичность из-за требований эмоционального труда, такая проблема может быть особенно проблематичной для работающих женщин.

Эмоциональный труд также влияет на женщин, закрепляя профессиональную сегрегацию и гендерный разрыв в оплате труда . Сегрегацию рабочих мест, которая представляет собой систематическую тенденцию мужчин и женщин работать в разных профессиях, часто называют причиной отсутствия у женщин равной оплаты труда по сравнению с мужчинами. По мнению Гая и Ньюмана (2004), профессиональная сегрегация и, в конечном итоге, гендерный разрыв в оплате труда можно, по крайней мере, частично объяснить эмоциональным трудом. В частности, связанные с работой задачи, которые требуют эмоциональной работы, которая считается естественной для женщин, например, забота и сопереживание, являются требованиями многих профессий, в которых доминируют женщины. Однако, по мнению Гая и Ньюмана (2004), эти феминизированные рабочие задачи не являются частью формальных должностных инструкций и аттестаций: «Исключенная из должностных инструкций и аттестации, работа невидима и не оплачивается. Государственная служба в значительной степени зависит от таких навыков. Однако системы государственной службы, созданные на основе предположений ушедшей эпохи, не способны признать и компенсировать эмоциональный труд». По мнению Гая и Ньюмана (2004), женщины, работающие на должностях, требующих эмоционального труда в дополнение к обычной работе, не получают компенсации за этот дополнительный труд из-за сексистского представления о том, что от них следует ожидать дополнительного труда в силу того, что они являются женщина. Гай и Ажар (2018) обнаружили, что на выражение эмоций между полами влияет культура. Это исследование показало, что существуют различия в том, как женщины и мужчины интерпретируют эмоциональные слова, и, в частности, результаты показали, что культура играет огромную роль в этих гендерных различиях.

Инвалидность

Люди с инвалидностью все чаще становятся частью рабочей силы из-за отношения общества к инклюзивности и неолиберального давления, связанного с сокращением благосостояния. Людям с определенными видами инвалидности может быть труднее выполнять роли, требующие эмоционального труда. Людям с ограниченными возможностями также, возможно, придется использовать больше своего времени и энергии для выполнения задачи, чем человеку, не имеющему инвалидности. Например, когда они регулярно сталкиваются с предрассудками и стигмой ( как это происходит со многими группами, испытывающими предрассудки ) , включая структуры, не дружественные к инвалидам ( физические , административные). или соц .). С другой стороны, благодаря рутинному опыту навигации по бесполезным структурам и предрассудкам, люди с ограниченными возможностями могут иметь двойные преимущества: лучшие навыки нахождения путей решения проблем без затрат эмоциональной энергии, например, на удивление, и более легкое сочувственное или чуткое понимание других людей и групп. опыт решения этих проблем. Инклюзивная или недружественная организационная культура также оказывает влияние, и рабочие места могут требовать от работников с ограниченными возможностями преуменьшать свои недостатки, чтобы «вписаться», что является дополнительным бременем эмоционального труда. Большинство людей будут испытывать сложные последствия того, как их инвалидность влияет на их эмоциональный труд на конкретной должности в конкретной организации.

Подразумеваемое

Позитивные аффективные проявления во взаимодействии с сервисом, такие как улыбка и выражение дружелюбия, положительно связаны с положительными чувствами клиентов. и важные результаты, такие как намерение вернуться, намерение рекомендовать магазин другим и восприятие общего качества обслуживания. Имеются данные о том, что эмоциональный труд со временем может привести к эмоциональному истощению и выгоранию сотрудников , а также может снизить их удовлетворенность работой . То есть более высокая степень использования регулирования эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников. и более низкий уровень удовлетворенности работой сотрудников.

Существуют эмпирические данные о том, что более высокие уровни эмоциональных требований к труду не всегда вознаграждаются более высокой заработной платой. Скорее, вознаграждение зависит от уровня общих когнитивных требований, требуемых работой. То есть профессии с высокими когнитивными потребностями демонстрируют рост заработной платы при возрастании эмоциональных требований к труду; тогда как профессии с низкими когнитивными потребностями свидетельствуют о «штрафе» заработной платы с увеличением эмоциональных требований к труду. Кроме того, было обнаружено, что инновации, расширяющие права и возможности сотрудников, такие как преобразование в рабочие кооперативы, схемы совместного управления или уплощение структуры рабочих мест, повышают уровень эмоционального труда работников, поскольку они берут на себя больше обязанностей на рабочем месте.

Навыки преодоления трудностей

Копинг возникает в ответ на психологический стресс, обычно вызванный изменениями, с целью сохранить психическое здоровье и эмоциональное благополучие. Жизненные стрессоры часто описываются как негативные события (потеря работы). Однако позитивные изменения в жизни (новая работа) также могут стать источником жизненного стресса, что требует использования навыков преодоления трудностей для адаптации. Стратегии преодоления трудностей — это поведение, мысли и эмоции, которые вы используете, чтобы приспособиться к изменениям, происходящим в вашей жизни. Использование навыков преодоления трудностей поможет человеку лучше себя вести на рабочем месте и максимально эффективно работать для достижения успеха. Есть много способов справиться с изменениями и адаптироваться к ним. Некоторые способы включают в себя: делиться эмоциями со сверстниками, вести здоровую социальную жизнь вне работы, проявлять чувство юмора и корректировать ожидания от себя и от работы. Эти навыки преодоления трудностей помогут превратить негативные эмоции в позитивные и позволят больше сосредоточиться на публике, а не на себе.

См. также

• Дедовщина
• Беспокойство
• Издевательства
• Домогательство
• Социальный стресс
• Влиять на отображение
• Эмоциональная работа
• Аффективный труд
• Усталость от сострадания
• Эмоциональная отстраненность
• Эмоциональная саморегуляция
• кровное содержание
• Психическое здоровье
• Правила отображения
• Давление со стороны сверстников
• Токсичная позитивность
• Групповая эмоция
• Диспозиционный аффект
• Эмоции и культура
• Подавление мыслей
• Отсрочка аффекта
• Послеожог (психотерапия)
• Сексизм
• Социальное влияние
• Поверхностное очарование
• Вербальная самооборона
• Синдром маски улыбки
• Викарная травматизация
• Теория отчуждения Маркса
• Организационная психология
• Идти в ногу с Джонсами
• Управление взаимоотношениями с клиентами

Дальнейшее чтение

• Авраам, Р. (май 1998 г.). «Эмоциональный диссонанс в организациях: предшественники, последствия и модераторы». Монографии по генетической, социальной и общей психологии . 124 (2): 229–246. ПМИД   9597747 .
• Адельман, ПК (1995), «Эмоциональный труд как потенциальный источник стресса на работе», в Саутер, С.Л.; Мерфи, Л.Р. (ред.), Организационные факторы риска стресса на работе , Вашингтон, округ Колумбия: Американская психологическая ассоциация, стр. 371–381, ISBN.  978-1-55798-297-1
• Эшфорт, Бельгия; Хамфри, Р.Х. (1993). «Эмоциональный труд в сфере обслуживания: влияние идентичности». Обзор Академии менеджмента . 18 (1): 88–115. дои : 10.5465/amr.1993.3997508 . JSTOR   258824 .
• Бразеридж, CM; Гранди, А.А. (2002). «Эмоциональный труд и выгорание: сравнение двух точек зрения на« работу людей » ». Журнал профессионального поведения . 60 : 17–39. дои : 10.1006/jvbe.2001.1815 . S2CID   37027572 .
• Бразеридж, CM; Ли, RT (2002). «Тестирование ресурсосберегающей модели динамики эмоционального труда». Журнал психологии профессионального здоровья . 7 (1): 57–67. дои : 10.1037/1076-8998.7.1.57 . ПМИД   11827234 .
• Кропанцано, Р.; Рупп, Делавэр; Бирн, З.С. (2003). «Взаимосвязь эмоционального истощения с отношением к работе, производительностью труда и гражданским поведением в организации» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 88 (1): 160–169. дои : 10.1037/0021-9010.88.1.160 . ПМИД   12675403 . Архивировано из оригинала (PDF) 15 февраля 2010 г.
• Дифендорф, Дж. М.; Ричард, EM (2003). «Предпосылки и последствия восприятия правил эмоционального проявления». Журнал прикладной психологии . 88 (2): 284–294. дои : 10.1037/0021-9010.88.2.284 . ПМИД   12731712 .
• Эриксон, Р.Дж.; Уортон, AS (1997). «Неискренность и депрессия: оценка последствий интерактивной сервисной работы». Работа и занятия . 24 (2): 188–213. дои : 10.1177/0730888497024002004 . S2CID   145001059 .
• Фридман, Х.С.; Принс, LM; Риджио, RE; ДиМаттео, Р. (1980). «Понимание и оценка невербальной выразительности: тест аффективного общения». Журнал личности и социальной психологии . 39 (2): 333–351. дои : 10.1037/0022-3514.39.2.333 . S2CID   444767 .
• Гломб, ТМ; Каммейер-Мюллер, Дж.; Ротундо, М. (2004). «Эмоциональные требования к труду и компенсирующая разница в заработной плате» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 89 (4): 700–714. дои : 10.1037/0021-9010.89.4.700 . ПМИД   15327355 . PDF.
• Гранди, А.А. (2000). «Регуляция эмоций на рабочем месте: новый способ концептуализации эмоционального труда». Журнал психологии профессионального здоровья . 5 (1): 59–100. дои : 10.1037/1076-8998.5.1.95 . PMID   10658889 . S2CID   18404826 . PDF.
• Гранди, А.; Диктер, Д.; Син, HP (2004). «Клиент не всегда прав: словесная агрессия клиента по отношению к работникам сервиса». Журнал организационного поведения . 25 (3): 397–418. дои : 10.1002/job.252 . S2CID   144661055 . PDF. Архивировано 15 апреля 2023 г. в Wayback Machine.
• Гранди, А.А.; Фиск, генеральный менеджер; Штайнер, Д.Д. (2005). «Должно ли «обслуживание с улыбкой» вызывать стресс? Умеренная роль личного контроля для американских и французских сотрудников». Журнал прикладной психологии . 90 (5): 893–904. дои : 10.1037/0021-9010.90.5.893 . ПМИД   16162062 . S2CID   41790033 . Скачать. Архивировано 27 июля 2015 г. в Wayback Machine.
• Гроув, SJ; Фиск, Р.П. (1989), «Управление впечатлением в маркетинге услуг: драматургическая перспектива», в Джакалоне, РА; Розенфельд, П. (ред.), Управление впечатлением в организации , Хиллсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум, стр. 427–438, ISBN.  978-0-8058-0696-0
• Гросс, Дж (1998a). «Регуляция эмоций, ориентированная на предшествующие и ответные реакции: различные последствия для опыта, выражения и физиологии». Журнал личности и социальной психологии . 74 (1): 224–237. CiteSeerX   10.1.1.688.783 . дои : 10.1037/0022-3514.74.1.224 . ПМИД   9457784 . S2CID   3031566 .
• Гросс, Дж (1998b). «Новая область регулирования эмоций: интегративный обзор» (PDF) . Обзор общей психологии . 2 (3): 271–299. CiteSeerX   10.1.1.476.7042 . дои : 10.1037/1089-2680.2.3.271 . S2CID   6236938 . Архивировано из оригинала (PDF) 22 мая 2005 г.
• Хохшильд, Арканзас (1983). Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств . Беркли: Издательство Калифорнийского университета. ISBN  978-0-520-05454-7 .
• Ито, Дж.; Бразеридж, К. (2003). «Ресурсы, стратегии выживания и эмоциональное истощение: перспектива сохранения ресурсов». Журнал профессионального поведения . 63 (3): 490–509. дои : 10.1016/s0001-8791(02)00033-7 .
• Парасураман, А.; Зейтамль, Вирджиния; Берри, LL (весна 1988 г.). «SERVQUAL: многобалльная шкала для измерения восприятия клиентами качества обслуживания» . Журнал розничной торговли . 64 (1): 12–40. PDF.
• Пульези, К. (1999). «Последствия эмоционального труда в сложной организации». Мотивация и эмоции . 23 (2): 125–154. дои : 10.1023/A:1021329112679 . S2CID   141064709 .
• Рафаэли, А.; Саттон, Род-Айленд (1989). «Выражение эмоций в организационной жизни» . Исследования организационного поведения . 11 : 1–42. PDF.
• Рэгин, Чарльз К. (1994). Построение социального исследования: единство и многообразие метода . Таузенд-Оукс, Калифорния: Pine Forge Press. ISBN  978-0-8039-9021-0 .
• Саттон, Род-Айленд; Рафаэли, И. (1988). «Распутывание связи между проявляемыми эмоциями и организационными продажами: случай магазинов повседневного спроса». Журнал Академии менеджмента . 31 (3): 461–487. JSTOR   256456 .
• Трейси, С. (2000). «Стать персонажем коммерческих эмоций». Коммуникации с руководством Ежеквартально . 14 (1): 90–128. дои : 10.1177/0893318900141004 . S2CID   144163747 .
• Вичроски, М.Р. (1994). «Секретарь: невидимый труд в женском труде». Человеческая организация . 53 (1): 33–41. дои : 10.17730/humo.53.1.a1205g53j7334631 .
• Уайлдинг, М.; Че, К.; Джанг, Дж. (2014). «Эмоциональный труд в местном самоуправлении Кореи: проверка последствий ситуационных факторов и эмоционального диссонанса» (PDF) . Обзор публичной деятельности и управления . 38 (2): 316–336. дои : 10.1080/15309576.2015.983838 . S2CID   144172415 .
• Райт, штат Калифорния; Кропанцано, Р. (1998). «Эмоциональное истощение как предиктор производительности труда и добровольной текучести кадров» . Журнал прикладной психологии . 83 (3): 486–493. дои : 10.1037/0021-9010.83.3.486 . ПМИД   9648526 .
• Цапф, Д. (2002). «Эмоциональная работа и психологическое благополучие. Обзор литературы и некоторые концептуальные соображения». Обзор управления человеческими ресурсами . 12 (2): 237–268. дои : 10.1016/s1053-4822(02)00048-7 .