Эмоциональное истощение
Эмоциональное истощение – признак выгорания. [1] хроническое состояние физического и эмоционального истощения, возникающее в результате чрезмерной работы или личных требований, или постоянного стресса . [2] Оно описывает чувство эмоционального перенапряжения и истощения от работы. Оно проявляется как физической усталостью , так и ощущением психологического и эмоционального «истощения». [3]
Выгорание
[ редактировать ]Существуют различные способы возникновения выгорания, например: воздействие на физические, эмоциональные и поведенческие аспекты человека. [4] Исследования эмоционального истощения основывались на Кристины Маслак трехкомпонентной концепции выгорания и Сьюзен Э. Джексон . Это заболевание, возникающее в результате постоянного стресса и плохого управления стрессом, было определено Национальной медицинской библиотекой как «синдром эмоционального истощения, деперсонализации и чувства низкой личной успеваемости, что приводит к снижению эффективности на работе». [5] Эта модель предполагает, что выгорание состоит из трех взаимосвязанных частей: эмоционального истощения, деперсонализации и снижения личных достижений. Уменьшение личных достижений относится к негативной оценке себя . [6] [7] [8]
Некоторые новые взгляды на то, как предотвратить выгорание, также предложенные Кристиной Маслах, включают два подхода. Эти двое подходят к проблеме выгорания по-разному, поскольку они напрямую воздействуют не на стресс, а на ситуацию. Первый подход включает в себя признание того, как взаимодействуют отношения между человеком и ситуацией. Возможно, потребуется внести некоторые коррективы, чтобы уменьшить вероятность выгорания. Во-вторых, этот подход рассматривает выгорание с другой точки зрения и заставляет человека оценить свой контроль над ситуацией. Если человек лучше понимает свою текущую ситуацию и свою способность принимать решения, у него меньше шансов перегореть. [9]
Детерминанты
[ редактировать ]На уровень эмоционального истощения, которое испытывает сотрудник, влияют различные детерминанты, такие как: личные ресурсы, стратегии преодоления трудностей , эмоциональная культура и надзорное регулирование правил поведения .
Личные ресурсы
[ редактировать ]Личные ресурсы, такие как статус, социальная поддержка, деньги или жилье, могут уменьшить или предотвратить эмоциональное истощение сотрудника.
Согласно теории сохранения ресурсов (COR), люди стремятся получить, сохранить и защитить свои личные ресурсы , будь то инструментальные (например, деньги или жилье), социальные (например, социальная поддержка или статус) или психологические (например, самооценка или чувство автономии). Теория COR предполагает, что люди должны инвестировать ресурсы, чтобы защититься от потери ресурсов, оправиться от потерь и восстановить ресурсы. Таким образом, те, у кого больше ресурсов, менее уязвимы к потере ресурсов и более способны организовать прирост ресурсов, тогда как для тех, у кого меньше ресурсов, продолжающаяся потеря ресурсов может привести к быстрой влиятельной спирали потерь. [10] [11] [12] [13]
В полевом исследовании те, кто испытывает более высокий уровень автономии в работе (свобода проявлять инициативу и проявлять свободу действий при принятии решений), низкую сложность задач, поддержку со стороны руководства и внутренний локус контроля (тенденцию приписывать события собственному контролю). (например, склонность приписывать успех внутренним причинам, таким как способности или усилия, а не внешним причинам, таким как удача), склонны испытывать меньшую степень эмоционального истощения. [14]
Аналогичным образом, исследователи показывают, что, хотя более высокая степень использования регулирования эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников, когда сотрудники считают, что у них есть автономия в своем рабочем поведении, регулирование эмоций, которое в противном случае было бы утомительным, не связано с этим. вообще с изнеможением. [15]
Другое полевое исследование, основанное на выборке работников колл-центра крупной телекоммуникационной корпорации, показывает, что сотрудники, которые сильно отождествляют себя с работой в сфере обслуживания, обладают более высоким уровнем самоэффективности (вера в свою способность добиться успеха; [16] ), и получают социальную поддержку от своих руководителей, реже испытывают эмоциональное истощение. [17]
В исследовании, проведенном среди студентов колледжей, выгорание возникло в результате образа жизни, который требовал чрезвычайно больших усилий при недостаточной системе поддержки, помогающей справиться со стрессом. Личностный ресурс механизмов поддержки (таких как социальная поддержка) был определен как огромное преимущество, снижающее негативные последствия стресса, который может привести к выгоранию. [18]
Стратегии преодоления трудностей
[ редактировать ]Исследователи предполагают, что эмоциональное истощение может быть результатом использования неадекватных стратегий , позволяющих справиться с проблемными событиями на работе. Соответственно, существуют эмпирические свидетельства того, что сотрудники, которые склонны использовать больше стратегий контроля , которые считаются более продуктивными стратегиями (связанными с решением ситуации; такими как прямое действие и поиск помощи), как правило, испытывают меньший уровень эмоционального истощения, чем те, кто склонен использовать больше стратегий побега , которые считаются неадекватными стратегиями (используются для избежания проблем; например, избегание и смирение с проблемной ситуацией). [14] Стратегии преодоления трудностей могут использоваться с точки зрения, ориентированной на проблему (ранее называемой стратегией контроля), или с точки зрения избегания/ориентации на эмоции (ранее называемой стратегией побега). Эмпирические исследования показали, что тренировка самосознания как стратегия, ориентированная на решение проблем, и проведение времени с семьей как стратегия, ориентированная на эмоции, были наиболее часто используемыми стратегиями преодоления трудностей. [19]
Эмоциональная культура
[ редактировать ]региональные и национальные культуры Было показано, что имеют разные нормы выражения эмоций . [20] и различаются в своих ожиданиях относительно регулирования и выражения эмоций на рабочем месте. [21] Такие различия являются частью эмоциональной культуры этих культур. Некоторые культуры более институционально ориентированы и имеют строгие нормы регулирования эмоций для выполнения институциональных ролей и стандартов, тогда как другие культуры более импульсивно ориентированы и ценят выражение нерегулируемых эмоций. [22]
Примером культуры с сильной институциональной ориентацией на эмоции являются Соединенные Штаты из-за сильной американской нормы действовать позитивно и скрывать негативные чувства (норма «обслуживание с улыбкой»); [23] тогда как Францию можно использовать как пример страны с более импульсивной ориентацией на эмоции. [24]
Люди в культурах, которые склонны использовать импульсивную ориентацию для понимания и оценки социальных ситуаций, вероятно, будут чувствовать больший личный контроль над своими выражениями, чем люди в институционально-ориентированных культурах, что приводит к большему буферу против напряжения и эмоционального истощения. [22]
На основе этих аргументов в организационном исследовании изучалось влияние эмоциональной культуры на степень эмоционального истощения, которое испытывают сотрудники, выполняющие работы, включающие взаимодействие с клиентами и эмоциональные трудовые требования. В этом исследовании среди сотрудников, работающих на таких должностях, те, кто принадлежал к более импульсивно-ориентированной культуре (Франция), показали более низкую степень эмоционального истощения, чем те, кто принадлежал к более институционально-ориентированной культуре (США). [15]
Надзорное регулирование «правил показа»
[ редактировать ]Руководители, вероятно, будут играть важную роль в определении межличностных требований на уровне работы, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, впечатления руководителей о важности правил демонстрации (правил о том, какие эмоции разрешено выражать на работе) влияют на впечатления сотрудников об этих правилах демонстрации. [25] [26]
Недавнее исследование также показывает, что сотрудники, занимающие одну и ту же должность (например, представители колл-центра), могут по-разному воспринимать одни и те же «правила поведения», если они работают под руководством разных руководителей, которые по-разному уделяют внимание межличностной роли своих подчиненных. требованиям и, таким образом, испытывают различные уровни эмоционального истощения. Таким образом, наличие руководителя, который придает большее значение межличностным требованиям работы, приводит к большему эмоциональному истощению (особенно для тех подчиненных, у которых низкая карьерная идентичность ). [17]
Модель социального взаимодействия, влияющая на рабочую нагрузку
[ редактировать ]Современные модели того, как регуляция эмоций влияет на напряжение, фокусируются на внутрииндивидуальных процессах, которые действуют в сознании и теле человека, регулируя эмоции, но эти модели имеют несколько ограничений. [27]
- Исследования показывают, что регулирование эмоций иногда положительно, иногда отрицательно, а иногда не связано с напряжением. [28] Внутрииндивидуальные модели не предсказывают, когда напряжение увеличивается или уменьшается.
- Существующие модели не различают усиление и подавление эмоций, хотя результаты для них, как правило, различаются.
- Эти модели не относятся к социальным или межличностным функциям эмоций. [29]
- Они также не объясняют различное влияние различных эмоций на напряжение (например, приятные и неприятные).
Кот (2005) предлагает модель социального взаимодействия, учитывающую эти ограничения. В этой модели рабочая нагрузка прогнозируется согласно:
- Тип и подлинность эмоции, выражаемой отправителем в межличностной ситуации.
- Умение получателя расшифровывать проявления эмоций.
- Ответ отправителя на реакцию получателя.
По мнению Кота (2005), межличностная обратная связь гораздо более мощна, чем внутрииндивидуальная, и доминирует, если два процесса находятся в противоречии. Модель социального взаимодействия предлагает альтернативный путь построения теории и будущих исследований.
Подразумеваемое
[ редактировать ]Исследования связывают эмоциональное истощение с множеством заболеваний и общим нарушением чувства общности. [8] Однако все больше исследований начинает демонстрировать, что эмоциональное истощение может иметь пагубные последствия и для организаций.
Например, Рассел Кропанзано и его коллеги в своих двух полевых исследованиях указывают, что утомленные сотрудники демонстрируют меньшую приверженность организации , более низкую производительность труда , меньшее организационное гражданское поведение (OCB), направленное на организацию (OCBO) и ее руководителей (OCBS), и намерение увеличить оборот . Они предполагают, что эмоциональное истощение можно рассматривать как издержки, определяющие ценность любых выгод, полученных в результате трудоустройства, и что организация, которая перегружает своих сотрудников до эмоционального истощения, может рассматриваться как несправедливая. [30]
Аналогичным образом, лонгитудинальные исследования показали, что утомленные сотрудники демонстрируют не только более низкую производительность на работе, но и большее количество пропусков работы, а также большую вероятность поиска работы в другом месте (фактическая добровольная текучесть кадров). [2] [31]
См. также
[ редактировать ]- Организационная справедливость
- Воспринимаемая организационная поддержка
- Воспринимаемое нарушение психологического контракта
- Профессиональное выгорание
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Маслач, Кристина; Лейтер, Майкл П. (июнь 2016 г.). «Понимание опыта выгорания: недавние исследования и их значение для психиатрии» . Мировая психиатрия . 15 (2): 103–111. дои : 10.1002/wps.20311 . ПМЦ 4911781 . ПМИД 27265691 .
- ^ Jump up to: а б Райт Т.А., Кропанцано Р. (июнь 1998 г.). «Эмоциональное истощение как предиктор производительности труда и добровольной текучести кадров» . J Appl Psychol . 83 (3): 486–93. дои : 10.1037/0021-9010.83.3.486 . ПМИД 9648526 .
- ^ Зохар Д. (1997). «Прогнозирование выгорания с помощью измерения ролевых требований на основе проблем». Журнал организационного поведения . 18 (2): 101–115. doi : 10.1002/(SICI)1099-1379(199703)18:2<101::AID-JOB788>3.0.CO;2-Y . JSTOR 3100244 .
- ^ «Что такое выгорание» (PDF) . Midwestern.edu . Проверено 7 мая 2023 г.
- ^ «Депрессия: что такое выгорание? - Informedhealth.org - Книжная полка NCBI». Национальная медицинская библиотека, InformedHealth.org, 18 июня 2020 г., https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK279286/ .
- ^ Маслач К. (1982). Выгорание: цена заботы . Энгельвудские скалы: Прентис-холл. ISBN 978-0-13-091231-2 .
- ^ Маслач С.; Джексон С.Э. (1986). Опрос выгорания Маслаха (2-е изд.). Пало-Альто, Калифорния: Издательство консалтинговых психологов. ISBN 978-99963-45-77-7 .
- ^ Jump up to: а б Маслач С.; Лейтер МП (1997). Правда о выгорании: как организации вызывают личный стресс и что с этим делать . Сан-Франциско, Калифорния: Джосси-Басс. ISBN 978-0-7879-0874-4 .
- ^ Маслач, Кристина; Гольдберг, Джули (декабрь 1998 г.). «Профилактика эмоционального выгорания: Новые перспективы» . Прикладная и профилактическая психология . 7 (1): 63–74. дои : 10.1016/s0962-1849(98)80022-x . ISSN 0962-1849 .
- ^ Хобфолл SE (март 1989 г.). «Сохранение ресурсов. Новая попытка концептуализации стресса» . Я психол . 44 (3): 513–24. дои : 10.1037/0003-066X.44.3.513 . ПМИД 2648906 .
- ^ Хобфолл С.Э. (2002). «Социально-психологические ресурсы и адаптация». Обзор общей психологии . 6 (4): 307–324. дои : 10.1037/1089-2680.6.4.307 . S2CID 143932441 .
- ^ Хобфолл С.Э. (2001). «Влияние культуры, сообщества и личности на процесс стресса: развитие теории сохранения ресурсов». Прикладная психология: международный обзор . 50 (3): 337–421. дои : 10.1111/1464-0597.00062 .
- ^ Хобфолл С.Э. (1998). Стресс, культура и сообщество . Нью-Йорк: Пленум Пресс. ISBN 978-0-306-45942-9 .
- ^ Jump up to: а б Ито Дж.; Бразеридж К. (2003). «Ресурсы, стратегии выживания и эмоциональное истощение: перспектива сохранения ресурсов». Журнал профессионального поведения . 63 (3): 490–509. дои : 10.1016/S0001-8791(02)00033-7 .
- ^ Jump up to: а б Гранди А.А., Фиск ГМ, Штайнер ДД (сентябрь 2005 г.). «Должно ли «обслуживание с улыбкой» вызывать стресс? Сдерживающая роль личного контроля для американских и французских сотрудников» . J Appl Psychol . 90 (5): 893–904. дои : 10.1037/0021-9010.90.5.893 . ПМИД 16162062 .
- ^ см . Альберта Бандуру
- ^ Jump up to: а б Уилк С.Л., Мойнихан Л.М. (сентябрь 2005 г.). «Правило отображения «регуляторов»: взаимосвязь между руководителями и эмоциональным истощением работников» . J Appl Psychol . 90 (5): 917–27. дои : 10.1037/0021-9010.90.5.917 . ПМИД 16162064 .
- ^ Нойманн, Йорам; Финали-Нойманн, Эдит; Райхель, Ари (январь 1990 г.). «Детерминанты и последствия выгорания студентов в вузах» . Журнал высшего образования . 61 (1): 20–31. дои : 10.1080/00221546.1990.11775089 . ISSN 0022-1546 .
- ^ Сим, Вонджин; Занарделли, Джина; Логран, Мэри Джо; Маннарино, Мэри Бет; Хилл, Клара Э. (5 февраля 2016 г.). «Стратегии процветания, выгорания и преодоления трудностей ранних и поздних психологов центров профориентации в Соединенных Штатах» . Консультативная психология Ежеквартально . 29 (4): 382–404. дои : 10.1080/09515070.2015.1121135 . ISSN 0951-5070 . S2CID 148089723 .
- ^ Экман П. (1972). «Универсалии и культурные различия в выражении эмоций на лице». В Коуле Дж. (ред.). Симпозиум по мотивации в Небраске, 1971 год . Линкольн: Издательство Университета Небраски. стр. 207–283.
- ^ Купер Д., Дусе Л. и Пратт М. (август 2003 г.). Я улыбаюсь не потому, что ты мне нравишься: культурные различия в проявлениях эмоций на работе. Доклад представлен в Академии менеджмента, Сиэтл, Вашингтон.
- ^ Jump up to: а б Гордон С.Л. (1989). «Институциональные и импульсивные ориентации в избирательном присвоении эмоций себе». В Фрэнксе Д.Д.; Маккарти Д. (ред.). Социология эмоций: Оригинальные очерки и научные статьи . Гринвич, Коннектикут: JAI Press. стр. 115–136.
- ^ Шнайдер DJ (1981). «Тактическая самопрезентация: к более широкой концепции». В Тедески Дж.Т. (ред.). Теория управления впечатлением и социально-психологические исследования . Нью-Йорк: Академическая пресса. стр. 23–40.
- ^ Хэллоуэлл Р.; Боуэн Д.Э.; Кнуп К.И. (2002). «Четыре сезона едут в Париж». Академия менеджмента . 16 (4): 7–24. дои : 10.5465/AME.2002.8951308 .
- ^ Цапф Д. (2002). «Эмоциональная работа и психологическое благополучие. Обзор литературы и некоторые концептуальные соображения» . Обзор управления человеческими ресурсами . 12 (2): 237–268. дои : 10.1016/S1053-4822(02)00048-7 . Архивировано из оригинала 23 июня 2007 г.
- ^ Дифендорф Дж. М., Ричард Э. М. (апрель 2003 г.). «Предпосылки и последствия восприятия правил эмоционального проявления» . J Appl Psychol . 88 (2): 284–94. дои : 10.1037/0021-9010.88.2.284 . ПМИД 12731712 .
- ^ Кот С. (2005). «Модель социального взаимодействия влияния регулирования эмоций на рабочую нагрузку». Обзор Академии менеджмента . 30 (3): 509–530. дои : 10.5465/AMR.2005.17293692 .
- ^ Барсаде С.Г .; Краткое АП; Спатаро SE (2003). «Аффективная революция в организационном поведении: возникновение парадигмы». В Гринберге Дж. (ред.). Организационное поведение: состояние науки (2-е изд.). Хиллсдейл, Нью-Джерси: Lawrence Erlbaum Associates. стр. 3–52.
- ^ Фрижда Н.Х.; Мескита Б. (1994). «Социальные роли и функции эмоций». В Китаема С.; Маркус ХР (ред.). Эмоции и культура: Эмпирические исследования взаимного влияния . Вашингтон, округ Колумбия: Американская психологическая ассоциация. стр. 51–87.
- ^ Кропанцано Р.; Рупп Д.Э.; Бирн З.С. (2003). «Взаимосвязь эмоционального истощения с отношением к работе, производительностью труда и гражданским поведением в организации» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 88 (1): 160–9. дои : 10.1037/0021-9010.88.1.160 . ПМИД 12675403 . Архивировано из оригинала (PDF) 15 февраля 2010 г.
- ^ Грандей А.; Диктер Д.; Грех HP (2004). «Клиент не всегда прав: Агрессия клиента и регулирование эмоций сотрудников службы» (PDF) . Журнал организационного поведения . 25 (3): 397–418. дои : 10.1002/job.252 . Архивировано из оригинала (PDF) 15 апреля 2023 г. Проверено 29 августа 2007 г.
Дальнейшее чтение
[ редактировать ]- Хендрикс WH; Роббинс Т.; Миллер Дж.; Саммерс Т.П. (1998). «Влияние процессуальной и распределительной справедливости на факторы, прогнозирующие текучесть кадров». Журнал социального поведения и личности . 13 (4): 611–632.
- Кахилл С. (1988). «Симптомы профессионального выгорания: обзор эмпирических данных». Канадская психология . 29 (3): 284–297. дои : 10.1037/h0079772 .
- Уэйн С.Дж.; Берег ЛМ; Лиден Р.К. (1997). «Воспринимаемая организационная поддержка и обмен лидерами и членами: перспектива социального обмена». Журнал Академии менеджмента . 40 (1): 82–111. дои : 10.2307/257021 . JSTOR 257021 .
