✖


Jump to content

Сервис-дизайн

(Перенаправлено с Сервис-Дизайн )

Проектирование услуг — это деятельность по планированию и организации людей, инфраструктуры, коммуникаций и материальных компонентов услуги с целью улучшения ее качества, а также взаимодействия между поставщиком услуги и ее пользователями. Дизайн сервиса может функционировать как способ сообщить об изменениях в существующем сервисе или полностью создать новый сервис. [ 1 ]

Целью методологий проектирования услуг является установление наиболее эффективных методов проектирования услуг в соответствии как с потребностями пользователей, так и с компетенциями и возможностями поставщиков услуг. Если будет адаптирован успешный метод проектирования услуг, то услуга будет удобной и актуальной для пользователей, в то же время устойчивой и конкурентоспособной для поставщика услуг. Для этой цели сервис-дизайн использует методы и инструменты, заимствованные из разных дисциплин, начиная от этнографии и заканчивая этнографией. [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] к информатике и менеджменту [ 6 ] к дизайну взаимодействия . [ 7 ] [ 8 ]

Концепции и идеи дизайна услуг обычно изображаются визуально, с использованием различных методов представления в зависимости от культуры, навыков и уровня понимания заинтересованных сторон, участвующих в процессах обслуживания (Крюкен и Мерони, 2006). [ 9 ] С появлением новых технологий Четвертой промышленной революции значение сервис-дизайна возросло, поскольку считается, что он способствует более осуществимому выводу этих новых технологий на рынок. [ 10 ]

Определение

[ редактировать ]

Практика проектирования услуг — это спецификация и построение процессов, которые предоставляют ценные возможности для действий конкретному пользователю. Практика проектирования услуг может быть как материальной, так и нематериальной и может включать в себя артефакты или другие элементы, такие как коммуникация, окружающая среда и поведение. [ 11 ] Некоторые из авторов теории сервисного дизайна, в том числе Пьер Эйглие, [ 12 ] Ричард Норман , [ 13 ] Никола Морелли, [ 14 ] предполагают, что услуги возникают в тот же момент, когда они предоставляются и используются . Напротив, продукты создаются и «существуют» до того, как их покупают и используют. [ 14 ] Хотя дизайнер может прописать точную конфигурацию продукта, он не может таким же образом прописать результат взаимодействия между пользователями и поставщиками услуг . [ 7 ] они также не могут предписывать форму и характеристики какой-либо эмоциональной ценности, создаваемой услугой.

Следовательно, проектирование сервиса — это деятельность, которая, помимо прочего, предлагает модели поведения или «сценарии» для участников, взаимодействующих в сервисе. Понимание того, как эти шаблоны переплетаются и поддерживают друг друга, является важным аспектом характера дизайна и обслуживания. [ 15 ] Это обеспечивает большую свободу пользователя и лучшую адаптируемость поставщика к потребностям пользователей.

Сервис-дизайн — это процесс создания и улучшения услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. [ 16 ]

Проектирование услуги включает в себя создание концепции услуги, которая определяет опыт клиента, а также физические, человеческие и технологические ресурсы, необходимые для предоставления услуги. Дизайн услуг фокусируется на опыте, включая взаимодействие с клиентами, предоставление услуг и процессы поддержки. [ 17 ]

История

[ редактировать ]

Ранний дизайн и теория обслуживания

[ редактировать ]
См. также: Схема обслуживания , Servicescape и Совместное проектирование.

Ранний вклад в проектирование услуг был сделан Дж. Линн Шостак, менеджером и консультантом по маркетингу и банку. [ 18 ] в виде написанных статей и книг. [ 19 ] [ 20 ] деятельность по разработке услуг считалась частью области маркетинга и управленческих дисциплин. В первые годы [ 19 ] Например, в 1982 году Шостак предложил объединить проектирование материальных компонентов (продуктов) и нематериальных компонентов (услуг). [ 19 ] Этот процесс проектирования, по мнению Шостака, может быть задокументирован и систематизирован с использованием « схемы сервиса », позволяющей объективно и явно отображать последовательность событий в сервисе и его основные функции. [ 19 ] Схема обслуживания — это расширение карты пути пользователя , и в этом документе описываются все взаимодействия пользователя с организацией на протяжении всего жизненного цикла пользователя. [ 21 ]

Servicescape — это модель, разработанная Б. Х. Бумсом и Мэри Джо Битнер, чтобы сосредоточиться на влиянии физической среды, в которой происходит процесс обслуживания. [ 22 ] и объяснить действия людей в среде обслуживания с целью проектирования среды, которая достигает организационных целей с точки зрения достижения желаемых ответов.

Обучение и практика сервис-дизайна

[ редактировать ]

В 1991 году сервис-дизайн был впервые представлен как дисциплина дизайна профессорами Михаэлем Эрлхоффом и Бриджит Магер в Кельнской международной школе дизайна (KISD) . [ 23 ] запустили Сеть сервисного дизайна В 2004 году Кёльнская международная школа дизайна , Университет Карнеги-Меллона , Университет Линчёпинга , Миланский политехнический университет и Академия Domus с целью создания международной сети для учёных и специалистов в области сервисного дизайна. [ 24 ]

В 2001 году в Лондоне открылась компания Livework, первая консалтинговая компания по дизайну и инновациям. [ 25 ] В 2003 году компания Engine, первоначально основанная в 2000 году в Лондоне как компания по разработке идей, позиционировала себя как консалтинговая компания по проектированию услуг. [ 26 ]

Принципы сервис-дизайна

[ редактировать ]

В книге 2018 года Это сервис-дизайн: применение сервис-дизайн-мышления в реальном мире » предлагаются шесть принципов сервис-дизайна: Адама Лоуренса, Якоба Шнайдера, Марка Стикдорна и Маркуса Эдгара Хормесса « [ 27 ]

  1. Ориентированность на человека : учитывайте опыт всех людей, затронутых услугой. [ 27 ]
  2. Совместная работа : заинтересованные стороны различного происхождения и функций должны активно участвовать в процессе проектирования услуг. [ 27 ]
  3. Итеративный : Проектирование услуг — это исследовательский, адаптивный и экспериментальный подход, итеративный по пути к реализации. [ 27 ]
  4. Последовательный : услуга должна быть визуализирована и организована как последовательность взаимосвязанных действий. [ 27 ]
  5. Реальный : потребности должны быть исследованы в реальности, идеи должны быть прототипированы в реальности, а нематериальные ценности должны быть подтверждены как физическая или цифровая реальность. [ 27 ]
  6. Целостность : услуги должны устойчиво удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон на протяжении всей услуги и в рамках всего бизнеса. [ 27 ]

В книге 2011 года « Это сервис-дизайнерское мышление: основы, инструменты, кейсы » [ 28 ] первый принцип – « ориентирован на пользователя ». «Пользователь» означает любого пользователя системы обслуживания, включая клиентов и сотрудников. Таким образом, авторы изменили термин «ориентированный на пользователя» на « ориентированный на человека » в своей новой книге «Это создание сервисного дизайна» , чтобы уточнить, что термин «человек» включает в себя поставщиков услуг, клиентов и всех других соответствующих заинтересованных сторон. Например, при проектировании услуг необходимо учитывать не только опыт клиентов , но и интересы всех задействованных в розничной торговле людей. [ 28 ]

«Совместная работа» и «итеративный» исходят из принципа « совместного творчества » в этом сервис-дизайнерском мышлении . [ 28 ] Сервис существует при участии пользователей и создается группой людей разного происхождения. В большинстве случаев люди склонны сосредотачиваться только на значении слова «совместный», подчеркивая кооперативный и междисциплинарный характер проектирования услуг, но игнорируют оговорку о том, что услуга существует только при участии пользователя. Поэтому при определении принципов проектирования новых услуг «совместное творчество» делится на два принципа: «совместный» и «итеративный». «Сотрудничество» используется для обозначения процесса творчества всех заинтересованных сторон из разных слоев общества. «Итерация» используется для описания проектирования услуг. Это повторяющийся процесс, который постоянно развивается, чтобы адаптироваться к изменениям ситуации в бизнесе.

«Последовательный» означает, что услуги должны быть логически, ритмично и визуально отображены. Проектирование услуг — это динамический процесс, продолжающийся в течение определенного периода времени. Сроки важны для пользователей в системе обслуживания. Например, когда покупатель совершает покупки на интернет-сайте, первая информация, отображаемая на сайте, должна быть о регионах, в которые может быть доставлена ​​продукция. Таким образом, если клиент обнаружит, что товары не могут быть доставлены в его регион, он не будет постоянно просматривать товары на веб-сайте.

Служба часто невидима и происходит в состоянии, которое пользователь не может воспринимать. «Реальная» означает, что нематериальная услуга должна быть отображена осязаемым образом. Например, когда люди заказывают еду в ресторане, они не могут воспринимать различные атрибуты еды. Если мы воспроизведем процесс выращивания и сбора овощей в ресторане, люди смогут увидеть за кулисами нематериальные услуги, такие как выращивание органических овощей, и получить качественный опыт обслуживания. Эта услуга также помогает ресторану создать для клиентов имидж натурального и органического бренда.

Целостное мышление — краеугольный камень сервис-дизайна. Целостное мышление должно учитывать как неосязаемый, так и материальный сервис, а также гарантировать, что каждый момент взаимодействия пользователя с сервисом, такие моменты, известные как точки взаимодействия , учитываются и оптимизируются. Целостное мышление также должно понимать, что у пользователей есть несколько логических схем для завершения процесса взаимодействия. Таким образом, разработчик сервисов должен рассматривать каждый аспект с разных точек зрения, чтобы гарантировать, что ни одна потребность не останется без внимания.

Методология

[ редактировать ]

Вместе с наиболее традиционными методами, используемыми для проектирования продуктов, дизайн услуг требует методов и инструментов для управления новыми элементами процесса проектирования, такими как время и взаимодействие между участниками. Обзор методологий проектирования услуг был предложен Николой Морелли в 2006 году. [ 6 ] который предлагает три основных направления:

  • Идентификация участников, участвующих в определении услуги, с помощью соответствующих аналитических инструментов.
  • Определение возможных сценариев обслуживания, проверка вариантов использования, последовательности действий и ролей субъектов с целью определения требований к сервису и его логической и организационной структуры.
  • Представление услуги с помощью методов, иллюстрирующих все компоненты услуги, включая физические элементы, взаимодействия, логические связи и временные последовательности.

Аналитические инструменты относятся к антропологии , общественным исследованиям , этнографии и социальному конструированию технологий . Соответствующие разработки этих инструментов были предложены с использованием видеоэтнографии. [ 4 ] [ 5 ] и различные методы наблюдения для сбора данных о действиях пользователей. [ 29 ] В области дизайна были разработаны и другие методы, такие как культурные исследования, целью которых является сбор информации о пользователях в контексте их использования (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay and Rocchi 2003).

Инструменты проектирования направлены на создание проекта службы, который описывает характер и характеристики взаимодействия в службе. Инструменты проектирования включают сценарии обслуживания (которые описывают взаимодействие) и варианты использования (которые иллюстрируют детали временных последовательностей при взаимодействии с сервисом). Оба метода уже используются в разработке программного обеспечения и систем для учета функциональных требований системы. Однако при использовании при проектировании услуг они были адекватно адаптированы и включали больше информации о материальных и нематериальных компонентах услуги, а также о временных последовательностях и физических потоках. [ 6 ] Было доказано, что информация, полученная из краудсорсинга, очень полезна при предоставлении такой информации для целей проектирования услуг, особенно когда информация имеет очень низкую или очень высокую денежную стоимость. [ 30 ] Другие методы, такие как IDEF0 , своевременного и тотального управления качеством используются для для создания функциональных моделей сервисной системы и управления ее процессами. Однако важно отметить, что такие инструменты могут оказаться слишком жесткими для описания услуг, в которых пользователи должны играть активную роль, из-за высокого уровня неопределенности, связанной с поведением пользователя.

Из-за необходимости связи между внутренними механизмами сервисов и субъектами (такими как конечные пользователи), методы представления имеют решающее значение при проектировании сервисов. По этой причине часто используются раскадровки для иллюстрации взаимодействия фронт-офиса . [ 31 ] Другие методы представления использовались для иллюстрации системы взаимодействий или «платформы» в сервисе (Manzini, Collina et al. 2004). В последнее время видеозарисовки (Jegou 2009, Keitsch et al. 2010) и прототипы (Blomkvist 2014) также стали использоваться для создания быстрых и эффективных инструментов, стимулирующих участие пользователей в разработке услуги и их участие в процессе создания ценности.

Стандарты

[ редактировать ]

В Соединенном Королевстве британский стандарт BS 7000-3:1994, входящий в серию BS 7000 — Системы управления проектированием, охватывает проектирование услуг. [ 32 ]

Проектирование услуг государственного сектора

[ редактировать ]
См. также: Гражданские технологии , Открытое правительство и Электронное правительство.

Проектирование услуг государственного сектора связано с гражданскими технологиями , открытым правительством , электронным правительством и может представлять собой инициативы под руководством правительства или граждан. Государственный сектор – это часть экономики, состоящая из государственных услуг и государственных предприятий . Общественные услуги включают в себя общественные блага и государственные услуги, такие как армия , полиция , инфраструктура ( дороги общего пользования , мосты , туннели , водоснабжение , канализация , электрические сети , телекоммуникации и т. д.), общественный транспорт , государственное образование , а также здравоохранение и т. д. работающие на само правительство, например выборные должностные лица . Благодаря новым инвестициям в больницы, школы, культурные учреждения и инфраструктуру безопасности за последние несколько лет государственный сектор расширился во многих странах. Число рабочих мест в сфере государственных услуг также выросло; такой рост может быть связан с большими и быстрыми социальными изменениями, которые сами по себе являются толчком к новому дизайну. В этом контексте некоторые правительства рассматривают проектирование услуг как средство улучшения структуры государственных услуг. [ 33 ]

Дания

[ редактировать ]

В 2002 году MindLab , группу по разработке инновационных услуг для государственного сектора. датские министерства бизнеса и роста, занятости, детей и образования создали [ 34 ] MindLab была одной из первых в мире инновационных лабораторий в области дизайна в государственном секторе, и их работа вдохновила распространение подобных лабораторий и методологий проектирования, ориентированных на пользователя, которые используются во многих странах мира. [ 35 ] Методы проектирования, используемые в MindLab, обычно представляют собой итеративный подход к прототипированию и тестированию, позволяющий развивать не только правительственные проекты, но и правительственную организационную структуру с использованием этнографических исследований пользователей, процессов творческого формирования идей, а также визуализации и моделирования прототипов услуг. [ 34 ] [ 35 ] [ 36 ] В Дании дизайн в государственном секторе был применен к различным проектам, включая переосмысление управления отходами в Копенгагене , улучшение социального взаимодействия между заключенными и охранниками в датских тюрьмах, преобразование услуг в Оденсе для взрослых с умственными недостатками и многое другое. [ 34 ]

Великобритания

[ редактировать ]
См. также: Группа поведенческого анализа и Государственная цифровая служба.

В 2007 и 2008 годах документы британского правительства исследуют концепцию «государственных услуг, ориентированных на пользователей» и сценарии высоко персонализированных государственных услуг. [ 37 ] [ 38 ] В документах предлагается новый взгляд на роль поставщиков услуг и пользователей в разработке новых и узкоспециализированных государственных услуг с использованием методов вовлечения пользователей. [ 37 ] [ 38 ] Хотя этот подход был изучен в рамках ранней инициативы в Великобритании, возможности проектирования услуг для государственного сектора также исследуются, подбираются и продвигаются в странах Европейского Союза, включая Бельгию. [ 39 ]

Группа поведенческого анализа (BIT) изначально была создана под эгидой кабинета министров в 2010 году с целью применить теорию подталкивания , чтобы попытаться улучшить вмешательство правительства Великобритании в политику и сэкономить деньги. В 2014 году BIT была «выделена» и стала компанией, связанной с Nesta (благотворительной организацией) , сотрудниками BIT и правительством Великобритании, каждому из которых принадлежит треть этого нового бизнеса. [ 40 ] В том же году в правительстве Соединенных Штатов при президенте Обаме было добавлено подразделение по подталкиванию, называемое «Отделом по подталкиванию США», работающее в Управлении по научно-технической политике Белого дома . [ 41 ]

Новая Зеландия

[ редактировать ]

В последние годы в Новой Зеландии наблюдается значительный рост использования подходов и методов проектирования услуг, применяемых для решения проблем, с которыми сталкивается государственный сектор. Одним из примеров применения подходов к проектированию услуг является проект «Семья 100», в котором основное внимание уделяется опыту семей, живущих в городской бедности в Окленде. В июле 2014 года были выпущены отчет « Говорим за себя ». Архивировано 30 января 2021 г. в Wayback Machine и сопутствующий инструмент для эмпатии « Демонстрация сложностей бедности. Архивировано 27 января 2021 г. в Wayback Machine ». инструмент эмпатии был выпущен в результате коллективных усилий по проектированию услуг Совета Окленда , городской миссии Окленда, ThinkPlace (консультационной компании по дизайну услуг), а также исследователей из Университета Вайкато, Университета Мэсси и Университета Окленда. С момента своего выпуска отчет широко использовался и помог как вовлечь заинтересованные стороны, так и развить государственные услуги, ориентированные на достижение лучших результатов для тех, кто страдает от городской бедности.

Проектирование услуг частного сектора

[ редактировать ]

Реальная работа по проектированию услуг может восприниматься как новые и полезные подходы, а также влечь за собой некоторые проблемы на практике, как это было выявлено в полевых исследованиях (см., например, Jevnaker et al., 2015). [ 42 ] Практический пример сервис -дизайнерского мышления можно найти в торговом центре Myyrmanni в Вантаа , Финляндия. Руководство попыталось улучшить поток клиентов на второй этаж, поскольку у ландшафтных лифтов были очереди, а стальные автомобильные лифты KONE игнорировались. Чтобы улучшить поток клиентов на второй этаж торгового центра (2010 г.), компания Kone Lifts реализовала концепцию проектирования услуг «Потоки людей», превратив лифты в Зал славы персонажей комиксов «Суперсемейка». Повышение привлекательности лифтов для публики решило проблему потока людей. Этот пример дизайнерского мышления компании Kone Elevator используется в литературе как пример превращения продуктов в услуги. [ 43 ]

Дизайн услуг в здравоохранении

[ редактировать ]

Редизайн клинических услуг – это подход к повышению качества и производительности здравоохранения. Реорганизация в идеале проводится под руководством клинических специалистов и включает в себя все заинтересованные стороны (например, врачей первичной и вторичной медицинской помощи, старшее руководство, пациентов, членов комиссии и т. д.) для обеспечения установления национальных и местных клинических стандартов и их распространения в учреждениях здравоохранения. Следя за путешествием или маршрутом пациента, команда может сосредоточиться на улучшении как опыта пациента, так и результатов лечения.

См. также

[ редактировать ]

Ссылки

[ редактировать ]
  1. ^ «Введение в сервис-дизайн: что это такое и как это работает» . www.careerfoundry.com . 15 мая 2018 года . Проверено 31 августа 2022 г.
  2. ^ Илириску, Салу Пекка; Буур, Джейкоб (2007). Проектирование с использованием видео: процесс проектирования ориентирован на пользователя . Спрингер. ISBN  978-1-84628-961-3 .
  3. ^ Сегельстрем, Фабиан; Райджмейкерс, Бас; Холмлид, Стефан (январь 2009 г.). «Думая и занимаясь этнографией в дизайне услуг» (PDF) . Университет Линчепинга, факультет компьютерных и информационных наук . Проверено 27 февраля 2018 г.
  4. ^ Jump up to: а б Буур, Джейкоб; Биндер, Томас; Брандт, Ева (1 января 2000 г.). «Выход видео за рамки «достоверных данных» в дизайне, ориентированном на пользователя» . Совместная конференция по дизайну .
  5. ^ Jump up to: а б Буур, Джейкоб; Зондергаард, Астрид (1 января 2000 г.). «Видеокарточная игра» . Видеокарточная игра: расширенная среда для обсуждения дизайна, ориентированного на пользователя . Проектирование сред дополненной реальности. стр. 63–69. дои : 10.1145/354666.354673 . ISBN  9781450373265 . S2CID   3080267 .
  6. ^ Jump up to: а б с Морелли, Никола (31 декабря 2006 г.). «Разработка новых систем обслуживания продуктов (PSS): методологии и операционные инструменты» . Журнал чистого производства . 14 (17): 1495–1501. дои : 10.1016/j.jclepro.2006.01.023 .
  7. ^ Jump up to: а б Холмлид, Стефан (27 мая 2007 г.). «Дизайн взаимодействия и дизайн услуг: расширение сравнения дисциплин дизайна» . Нордес . Нордес 2007: Запросы на дизайн. 1 (2). дои : 10.21606/nordes.2007.031 . ISBN  9781912294466 . ISSN   1604-9705 . S2CID   109110352 – через nordes.org в материалах Скандинавской конференции по исследованию дизайна, Design Inquiries.
  8. ^ София, Паркер; Хипи, Джо (1 июля 2006 г.). «Путешествие к интерфейсу: как дизайн государственных услуг может привлечь пользователей к реформам» (PDF) . Демо .
  9. ^ Морелли, Никола; Толлеструп, Кристиан (23 февраля 2009 г.). «Новые методы представления для проектирования в системной перспективе» . Нордес (2) (опубликовано в 2007 г.). ISSN   1604-9705 .
  10. ^ Хамид, Суохеймо, Умар Закир Абдул, Мари (2023). Проектирование услуг для разработки продуктов в области новых технологий: преодоление междисциплинарного разрыва в знаниях . Проверено 30 июля 2023 г. {{cite book}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )
  11. ^ Холлинз, Билл; Шинкинс, Сэди (2006). Управление операциями службы: проектирование и реализация . МУДРЕЦ. п. 8. ISBN  978-1848604667 .
  12. ^ Эйглие, Пьер (июнь 1977 г.). Маркетинг потребительских услуг: новые идеи . Монография, отчет № 77-115. Кембридж, Массачусетс: Институт маркетинговых наук. п. 128. ИСБН  978-9992800508 .
  13. ^ Ричард, Норманн (2000). Управление услугами: стратегия и лидерство в сфере услуг . Уайли. ISBN  978-0471494393 .
  14. ^ Jump up to: а б Морелли, Никола (2002). «Проектирование систем продуктов/услуг, методологическое исследование» (PDF) . КМУ . Массачусетский технологический институт (MIT), Том 18, Номер 3 . Проверено 22 февраля 2018 г.
  15. ^ Холмлид, Стефан (1 января 2012 г.). Проектирование находчивости в обслуживании: некоторые предположения и последствия . Издательство Лапландского университета. ISBN  9789524845519 .
  16. ^ Стикдорн, Марк (2008), «Дизайн услуг» , Справочник Routledge по туристическому маркетингу , Routledge, doi : 10.4324/9781315858265.ch24 , ISBN  978-1-315-85826-5 , получено 5 апреля 2023 г.
  17. ^ Линн Шостак, Дж. (1 января 1982 г.). «Как создать сервис» . Европейский журнал маркетинга . 16 (1): 49–63. дои : 10.1108/eum0000000004799 . ISSN   0309-0566 .
  18. ^ "Архив Г. Линн Шостак" . Пресса по классике маркетинга . 28 ноября 2017 года . Проверено 27 февраля 2018 г.
  19. ^ Jump up to: а б с д Шостак, Г. Линн (1982). «Как создать сервис». Европейский журнал маркетинга . 16 : 49–63. дои : 10.1108/EUM0000000004799 .
  20. ^ Шостак, Дж. Линн (1 января 1984 г.). «Проектирование услуг, которые доставляют» . Гарвардское деловое обозрение . Проверено 27 февраля 2018 г.
  21. ^ «Схемы сервисов – коммуникация дизайна сервисов» . Фонд интерактивного дизайна . 2018 . Проверено 27 февраля 2018 г.
  22. ^ Хупер, Дайр (2013). «Сфера услуг как предшественник качества обслуживания и поведенческих намерений» (PDF) . Журнал маркетинга услуг, Emerald Group Publishing Limited . Проверено 27 февраля 2018 г.
  23. ^ Мориц, Стефан; Магер, Биргит (2005). «Проектирование услуг, практический доступ к развивающейся области» . Иссуу . п. 66 . Проверено 22 февраля 2018 г.
  24. ^ Файнман, Андреа; Бранденбург, Томас. «Национальная конференция SDN США» . Сеть проектирования услуг (SDN) . Проверено 27 февраля 2018 г.
  25. ^ Лёвли, Лавранс; Полейн, Энди; Разум, Бен (13 марта 2013 г.). Сервис-дизайн: от идеи к реализации . Нью-Йорк: Розенфельд Медиа. ISBN  1-933820-33-0 .
  26. ^ «История и эволюция сервис-дизайна» . Сервисdesigntoday.org . Проверено 27 февраля 2018 г.
  27. ^ Jump up to: а б с д и ж г Стикдорн, Марк; Хормесс, Маркус; Лоуренс, Адам; Шнайдер, Якоб (12 января 2018 г.). Это дизайн сервисов: применение мышления дизайн-сервисов в реальном мире (первое изд.). Севастополь, Калифорния: O'Reilly Media. ISBN  978-1491927182 .
  28. ^ Jump up to: а б с Стикдорн, Марк; Шнайдер, Якоб (2011). Это сервис-дизайнерское мышление: основы, инструменты, кейсы . Хобокен, Нью-Джерси: Уайли. ISBN  9781118156308 .
  29. ^ Кумар, Виджай (31 января 2004 г.). «Инструменты User Insight, общая база данных для глобальных исследований» (PDF) . Иллинойский технологический институт. {{cite journal}}: Для цитирования журнала требуется |journal= ( помощь )
  30. ^ Паркер, Кристофер Дж.; Мэй, Эндрю; Митчелл, Вэл; Берроуз, Элисон (2013). «Сбор добровольной информации для разработки инклюзивных услуг: потенциальные преимущества и проблемы» . Журнал дизайна . 16 (2): 197–218. дои : 10.2752/175630613x13584367984947 . S2CID   110716823 .
  31. ^ Например, Альбинссон, Л., М. Линд и др. (2007). Совместное проектирование: подход к пересечению границ, сетевые инновации. eChallenges 2007, Гаага, Нидерланды. http://echallenges.org/e2010/outbox/eChallenges_e2007_ref_195_doc_3562.pdf. Архивировано 26 июля 2011 г. в Wayback Machine.
  32. ^ BSI Group, Документ, состоящий из нескольких частей: BS 7000 - Системы управления проектированием , по состоянию на 29 августа 2023 г.
  33. ^ Ледбитер, Чарльз; Коттам, Хилари (1 июля 2009 г.). «Состояние, генерируемое пользователем: государственные услуги 2.0» . Партнерство социального предпринимательства . Архивировано из оригинала 06 мая 2021 г. Проверено 24 февраля 2018 г.
  34. ^ Jump up to: а б с Бэйсон, Кристиан (2013). «Инновации, основанные на дизайне в правительстве» . Стэнфордский обзор социальных инноваций (SSIR) . Стэнфордский университет . Проверено 24 февраля 2018 г.
  35. ^ Jump up to: а б «MindLab: Эволюция государственной инновационной лаборатории - Лаборатория управления при Нью-Йоркском университете» . Лаборатория управления Нью-Йоркского университета . 07.03.2016 . Проверено 24 февраля 2018 г.
  36. ^ «Обратитесь к правительству — да, к правительству — в поисках новых социальных инноваций» . Гарвардское деловое обозрение . 20 ноября 2014 г. Проверено 24 февраля 2018 г.
  37. ^ Jump up to: а б «Вовлечение пользователей в государственные услуги, шестой отчет сессии» (PDF) . Специальный комитет государственного управления, Палата общин, Лондон: The Stationery Office Limited . 07.05.2008 . Проверено 23 февраля 2018 г.
  38. ^ Jump up to: а б «Обзор политики, развитие прогресса: государственные услуги» (PDF) . Стратегический отдел премьер-министра . Март 2007 г. Архивировано из оригинала 4 марта 2010 г. Проверено 23 февраля 2018 г. {{cite web}}: CS1 maint: bot: исходный статус URL неизвестен ( ссылка )
  39. ^ Толен и Клирен (ред.), Проектирование государственных услуг. Руководство по применению сервис-дизайна в общественных организациях, 2015 г. http://designvlaanderen.be/publicatie/public-service-design. Архивировано 7 января 2017 г. на Wayback Machine.
  40. ^ « Обнародована приватизация «Подталкивания»» . Новости Би-би-си . 05 февраля 2014 г. Проверено 24 февраля 2018 г.
  41. ^ «Указом исполнительной власти официально учреждено в США «подразделение подталкивания» » . Поведенческий учёный . 16 сентября 2015 г. Архивировано из оригинала 21 сентября 2019 г. Проверено 24 февраля 2018 г.
  42. ^ Евнакер, Биргит Хелен; Теллефсен, Брюнюльф и Людерс, Марика (2015). Инновации в сфере клиентских услуг: учимся на экспериментах с дизайном. Европейский журнал инновационного менеджмента, 18(1), стр. 19–43. Doi: 10.1108/EJIM-09-2013-0089.
  43. ^ Стикдорн, Марк; Шнайдер, Якоб (2011). Это сервис-дизайнерское мышление (изд. 2015 г.). Хобокен, Нью-Джерси: Джон Уайли и сыновья. стр. 63–64. ISBN  9781118156308 .

Дальнейшее чтение

[ редактировать ]
  • Бехманн, Сёрен (2010): «Сервис-дизайн», Gyldendal Akademisk.
  • Кюрдейл, Роберт Сервис. Процессы и методы проектирования, 3-е издание, Design Community College Inc., 2018. ISBN   978-1940805368
  • Гавер Б., Данн Т., Паченти Э. (1999). «Дизайн: культурные исследования». Взаимодействие 6(1): 21–29.
  • Холлинз Г., Холлинз Билл (1991). Total Design: Управление процессом проектирования в сфере услуг. Лондон, Питман.
  • Джегу, Ф. 2009. Подходы к совместному проектированию на ранних этапах создания дополненной среды. В: LALOU, S. (ред.) Проектирование удобной для пользователя дополненной рабочей среды: от конференц-залов до цифровых пространств для совместной работы, совместная работа с компьютерной поддержкой. Лондон: Спрингер.
  • Крукен, Л. и Мерони, А. 2006. «Создание сетей заинтересованных сторон для разработки и предоставления систем продуктов-услуг: практический опыт разработки активных материалов для коммуникации». Журнал чистого производства, том 14 (17)
  • Лёвли Л., Полен А., Ризон Б. (2013). Сервис-дизайн: от идеи к реализации. Нью-Йорк: Розенфельд Медиа. ISBN   1-933820-33-0 .
  • Мориц, С. (2005). Дизайн услуг: практический доступ к развивающейся области . Лондон.
  • Норманн Р. и Р. Рамирес (1994). Разработка интерактивной стратегии. От цепочки создания стоимости к совокупности ценностей. Нью-Йорк, Джон Уайли и сыновья.
  • Рамасвами, Р. (1996). Проектирование и управление процессами обслуживания. Ридинг, Массачусетс, паб Addison-Wesley. Ко.
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Service_design&oldid=1195599723"
Arc.Ask3.Ru: конец переведенного документа.
Arc.Ask3.Ru
Номер скриншота №: 90116f34fece619bc287c13504ff7cd0__1705231500
URL1:https://arc.ask3.ru/arc/aa/90/d0/90116f34fece619bc287c13504ff7cd0.html
Заголовок, (Title) документа по адресу, URL1:
Service design - Wikipedia
Данный printscreen веб страницы (снимок веб страницы, скриншот веб страницы), визуально-программная копия документа расположенного по адресу URL1 и сохраненная в файл, имеет: квалифицированную, усовершенствованную (подтверждены: метки времени, валидность сертификата), открепленную ЭЦП (приложена к данному файлу), что может быть использовано для подтверждения содержания и факта существования документа в этот момент времени. Права на данный скриншот принадлежат администрации Ask3.ru, использование в качестве доказательства только с письменного разрешения правообладателя скриншота. Администрация Ask3.ru не несет ответственности за информацию размещенную на данном скриншоте. Права на прочие зарегистрированные элементы любого права, изображенные на снимках принадлежат их владельцам. Качество перевода предоставляется как есть. Любые претензии, иски не могут быть предъявлены. Если вы не согласны с любым пунктом перечисленным выше, вы не можете использовать данный сайт и информация размещенную на нем (сайте/странице), немедленно покиньте данный сайт. В случае нарушения любого пункта перечисленного выше, штраф 55! (Пятьдесят пять факториал, Денежную единицу (имеющую самостоятельную стоимость) можете выбрать самостоятельно, выплаичвается товарами в течение 7 дней с момента нарушения.)