Управление взаимоотношениями с клиентами
| Бизнес-администрирование |
|---|
| Управление бизнесом |
Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) - это процесс, в котором бизнес или другая организация управляет своим взаимодействием с клиентами, обычно используя анализ данных для изучения больших объемов информации . [ 1 ]
CRM Systems составляет данные из ряда различных каналов связи компании , включая веб -сайт , телефон (который многие программное обеспечение поставляется с мягким телефоном ), электронную почту , живой чат , маркетинговые материалы и в последнее время, социальные сети . [ 2 ] Они позволяют предприятиям узнать больше о своей целевой аудитории и о том, как лучше удовлетворить свои потребности, сохраняя таким образом и стимулируют рост продаж . [ 3 ] CRM может использоваться с прошлым, настоящим или потенциальным клиентом. Концепции, процедуры и правила, которые корпорация следует при общении со своими потребителями, называются CRM. Это полное соединение охватывает прямой контакт с клиентами, такими как операции, связанные с продажами и услугами, прогнозирование и анализ потребительских моделей и поведения с точки зрения компании. [ 4 ] По словам Гартнера , в 2020 году глобальный размер рынка CRM оценивается в 69 миллиардов долларов . [ 5 ] [ 6 ]
Прогнозируется, что размер рынка управления взаимоотношениями с клиентами увеличится с 101,41 млрд. Долл. США в 2024 году до 262,74 млрд. Долл. США к 2032 году, в среднем по 12,6% [ 7 ]
История
[ редактировать ]Концепция управления взаимоотношениями с клиентами началась в начале 1970-х годов, когда удовлетворенность клиентов была оценена с использованием ежегодных опросов или с помощью передовых. [ 8 ] В то время предприятия должны были полагаться на автономные системы мэйнфреймов для автоматизации продаж, но степень технологий позволила им классифицировать клиентов в таблицах и списках. Одним из самых известных предшественников современного CRM является файл Farley . Разработанный Франклина Рузвельта менеджером кампании Джеймсом Фарли , файл Фарли был полным набором записей с подробным описанием политических и личных фактов о людях, которые FDR и Фарли встретились или должны были встретиться. Используя его, люди, которых встретил FDR, были впечатлены его «отзывом» фактов об их семье и о том, что они делали профессионально и политически. [ 9 ] В 1982 году Кейт и Роберт Д. Кестенбаум представили концепцию маркетинга баз данных , а именно применение статистических методов для анализа и сбора данных клиентов. [ Цитация необходима ] К 1986 году Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили систему оценки клиентов под названием ACT! Основываясь на принципе цифрового ролодекса, который впервые предложил службу управления контактами.
За этой тенденцией последовали многочисленные компании и независимые разработчики, пытающиеся максимизировать потенциал свинца, в том числе Сибель из Siebel Systems , которые разработали первый продукт CRM, Том в 1993 году. [ 10 ] Чтобы конкурировать с этими новыми и быстро растущими автономными CRM Solutions, созданными для планирования ресурсов предприятия (ERP) компаниями-разработчиками программного обеспечения , таких как Oracle , Zoho Corporation , [ 11 ] Сор , [ 12 ] PeopleSoft (Oracle дочерняя компания по состоянию на 2005 год) [ 13 ] и навидение [ 14 ] Начали расширять свои возможности продаж, распространения и обслуживания клиентов со встроенными модулями CRM . Это включало в себя встраивание автоматизации продаж или расширенное обслуживание клиентов (например, запрос, управление деятельностью) в качестве функций CRM в их ERP.
Управление взаимоотношениями с клиентами было популяризировано в 1997 году из -за работы Siebel, Gartner и IBM . В период с 1997 по 2000 год ведущие продукты CRM были обогащены возможностями доставки и маркетинга. [ 15 ] Siebel представила первое приложение Mobile CRM под названием Siebel Sales Handheld в 1999 году. Идея автономной клиентской базы в облаке вскоре была принята другими ведущими поставщиками в то время, включая Peoplesoft (приобретенная Oracle), в то время, в том числе PeopleSoft (приобретенная Oracle), в то время [ 13 ] Oracle , SAP и Salesforce.com . [ 16 ]
Первая система CRM с открытым исходным кодом была разработана SugarCrm в 2004 году. В течение этого периода CRM быстро мигрировал в облако, в результате чего он стал доступным для единственных предпринимателей и небольших команд. Это увеличение доступности вызвало огромную волну снижения цен. [ 15 ] Примерно в 2009 году разработчики начали рассмотреть возможность получения прибыли от импульса социальных сетей и разработали инструменты, чтобы помочь компаниям стать доступными для всех любимых сети пользователей. Многие стартапы в то время извлекли выгоду из этой тенденции, чтобы предоставить исключительно CRM социальные решения , включая базовую и смесь . [ 15 ] В том же году Gartner организовал и провел первый саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами, а также суммировал системы функций, которые должны быть классифицированы как решения CRM. [ 17 ] В 2013 и 2014 годах большинство популярных продуктов CRM были связаны с системами бизнес-аналитики и программным обеспечением для улучшения корпоративного общения и опыта конечных пользователей. Ведущая тенденция заключается в замене стандартизированных решений CRM на отраслевые, или сделать их достаточно настраиваемыми для удовлетворения потребностей каждого бизнеса. [ 18 ] В ноябре 2016 года Forrester опубликовал отчет, в котором «выявил девять наиболее значительных комплексов CRM от восьми выдающихся поставщиков». [ 19 ]
Типы
[ редактировать ]Стратегический
[ редактировать ]Стратегический CRM концентрируется на разработке бизнес-культуры, ориентированной на клиента. [ 20 ]
В центре внимания бизнеса на ориентировании на клиента (в разработке и реализации их стратегии CRM) приведет к улучшению CLV . [ 21 ]
Оперативно
[ редактировать ]Основной целью CRM Systems является интеграция и автоматизация продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Следовательно, эти системы обычно имеют панель инструментов, которая дает общее представление о трех функциях на одном представлении клиента , одной странице для каждого клиента, которую может иметь компания. Панель инструментов может предоставить информацию клиента, прошлые продажи, предыдущие маркетинговые усилия и многое другое, суммирование всех отношений между клиентом и фирмой. Операционный CRM состоит из 3 основных компонентов: автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации услуг. [ 22 ]
- Автоматизация продаж работает со всеми этапами цикла продаж, от первоначального ввода контактной информации до преобразования потенциального клиента в фактического клиента. [ 23 ] Он реализует анализ продвижения продаж , автоматизирует отслеживание истории учетной записи клиента для повторных продаж или будущих продаж и координирует продажи, маркетинг, колл -центры и торговые точки. Это предотвращает дублирующие усилия между продавцом и клиентом, а также автоматически отслеживает все контакты и последующие действия между обеими сторонами. [ 23 ] [ 24 ]
- Автоматизация маркетинга фокусируется на смягчении общего процесса маркетинга, чтобы сделать его более эффективным и эффективным. Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторные задачи, например, рассылать автоматические маркетинговые электронные письма в определенное время клиентам или публиковать маркетинговую информацию в социальных сетях. Цель с автоматизацией маркетинга - превратить лидерство продаж в полного клиента. CRM Systems сегодня также работает над вовлечением клиентов через социальные сети. [ 25 ]
- Автоматизация обслуживания является частью системы CRM, которая фокусируется на непосредственной технологии обслуживания клиентов. Благодаря автоматизации обслуживания клиентов поддерживаются по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, базы знаний , порталы билетов, часто задаваемые вопросы и многое другое. [ 22 ]
Аналитический
[ редактировать ]Роль аналитических систем CRM заключается в анализе данных клиентов, собранных с помощью нескольких источников и представить их, чтобы бизнес -менеджеры могли принимать более обоснованные решения. [ 26 ] Аналитические системы CRM используют такие методы, как интеллектуальный анализ данных, корреляция и распознавание шаблонов для анализа данных клиентов. Эта аналитика помогает улучшить обслуживание клиентов, находя небольшие проблемы, которые могут быть решены, возможно, по -разному маркетинга для разных частей потребительской аудитории. [ 22 ] Например, благодаря анализу покупательской базы клиентской базы компания может увидеть, что эта клиентская база в последнее время не покупает много продуктов. После рассмотрения своих данных компания может по -разному подумать о том, чтобы по -разному подумать о том, чтобы лучше всего сообщить, как продукты этой компании могут принести пользу этой группе.
Совместный
[ редактировать ]Третья основная цель систем CRM - включить внешние заинтересованные стороны, такие как поставщики, поставщики и дистрибьюторы, а также обмен информацией клиентов между группами/отделами и организациями. Например, обратная связь может быть получена из технической поддержки, которые могут помочь предоставить направление для маркетинговых продуктов и услуг этому конкретному клиенту в будущем. [ 27 ]
Платформа данных клиента
[ редактировать ]Платформа данных клиента (CDP) - это компьютерная система, используемая отделами маркетинга, которая собирает данные о отдельных людях из различных источников в одну базу данных, с которой могут взаимодействовать другие программные системы. [ 28 ] По состоянию на февраль 2017 года [update]Около двадцати компаний продавали такие системы, а выручка составила около 300 миллионов долларов США. [ 28 ]
Компоненты
[ редактировать ]
Основными компонентами CRM являются построение и управление отношениями с клиентами посредством маркетинга, наблюдая за отношениями по мере их развития на разных этапах, управляя этими отношениями на каждом этапе и признавая, что распределение ценности отношений с фирмой не является однородным. При наращивании и управлении взаимоотношениями с клиентами через маркетинг фирмы могут извлечь выгоду из использования различных инструментов, чтобы помочь организационному проектированию, схемы стимулирования, структур клиентов и многого другого для оптимизации охвата их маркетинговых кампаний. Благодаря признанию отдельных этапов CRM предприятия смогут воспользоваться взаимодействием многочисленных отношений в качестве связанных транзакций. Окончательный фактор CRM подчеркивает важность CRM за счет учета прибыльности отношений с клиентами. Изучив конкретные привычки расходов клиентов, фирма может посвятить различные ресурсы и количество внимания различным типам потребителей. [ 29 ]
Реляционный интеллект, который является осознанием разнообразия отношений, которые клиент может иметь с фирмой и способностью фирмы усиливать или изменять эти связи, является важным компонентом основных этапов CRM. Компании могут быть хороши в получении демографических данных , таких как пол, возраст, доход и образование, а также соединение их с информацией о покупке, чтобы классифицировать клиентов на уровне прибыльности , но это лишь промышленная точка зрения фирмы на отношения с клиентами. [ 30 ] Отсутствие реляционного интеллекта является признаком того, что фирмы по-прежнему видят клиентов как ресурсы, которые можно использовать для возможностей для продажи или перекрестных продаж , а не для людей, которые ищут интересные и персонализированные взаимодействия. [ 31 ]
Системы CRM включают:
- Технология хранилища данных , которая используется для объединения информации о транзакциях, для объединения информации с продуктами CRM и для предоставления ключевых показателей производительности.
- Управление возможностями , которая помогает компании управлять непредсказуемым ростом и спросом и внедрить хорошую модель прогнозирования для интеграции истории продаж с прогнозами продаж. [ 32 ]
- Системы CRM, которые отслеживают и измеряют маркетинговые кампании по нескольким сетям, отслеживая анализ клиентов с помощью клиентов клиентов и продаж.
- Некоторое программное обеспечение CRM доступно в качестве программного обеспечения в качестве услуги (SAAS), доставленного через Интернет и доступно через веб -браузер вместо того, чтобы быть установленным на локальном компьютере. Предприятия, использующие программное обеспечение, не покупают его, но обычно платят повторяющуюся плату за подписку поставщику программного обеспечения. [ 22 ]
- Для малых предприятий система CRM может состоять из системы управления контактами, которая интегрирует электронные письма, документы, задания, факсы и планирование для отдельных учетных записей. Системы CRM, доступные для конкретных рынков (законные, финансы), часто фокусируются на управлении событиях и отслеживанием отношений, а не финансовой отдачей от инвестиций (ROI).
- Системы CRM для электронной коммерции сосредоточены на задачах автоматизации маркетинга, таких как Rescue Cart, повторное уборку пользователей с электронной почтой и персонализация.
- Управление взаимоотношениями, ориентированными на клиента (CCRM)-это зарождающаяся субдисциплина, которая фокусируется на предпочтениях клиента, а не на рычаге клиентов. CCRM стремится повысить ценность, привлекая клиентов в индивидуальные интерактивные отношения. [ 29 ]
- Системы для некоммерческих и членских организаций помогают отслеживать избирателей, сбора средств, демографии спонсоров, уровней членства, каталогов членства, волонтерства и общения с отдельными лицами.
- CRM не только указывает на технологии и стратегию, но и указывает на интегрированный подход, который включает в себя знания сотрудников и организационную культуру, чтобы охватить философию CRM.
Влияние на удовлетворенность клиентов
[ редактировать ]Удовлетворенность клиентов имеет важные последствия для экономических результатов фирм, поскольку он способен повысить лояльность клиентов и поведение использования и снизить жалобы клиентов и вероятность дефицита клиентов. [ 33 ] [ 34 ] Реализация подхода CRM, вероятно, повлияет на удовлетворенность клиентов и знания клиентов по разным причинам.
Во -первых, фирмы могут настроить свои предложения для каждого клиента. [ 35 ] Накапливая информацию по взаимодействию с клиентами и обрабатывая эту информацию, чтобы обнаружить скрытые шаблоны, приложения CRM помогают фирмам настроить свои предложения в соответствии с индивидуальными вкусами своих клиентов. [ 35 ] Эта настройка повышает воспринимаемое качество продуктов и услуг с точки зрения клиента, и, поскольку воспринимаемое качество является определяющим фактором удовлетворенности клиентов, следует, что приложения CRM косвенно влияют на удовлетворенность клиентов. Приложения CRM также позволяют фирмам предоставлять своевременную, точную обработку заказов и запросов клиентов, а также постоянное управление учетными записями клиентов. [ 35 ] Например, Piccoli и Applegate обсуждают, как Wyndham использует ИТ -инструменты для предоставления постоянного обслуживания в различных свойствах для клиента. Как улучшенная способность настраивать и снизить изменчивость опыта потребления повышает воспринимаемое качество, что, в свою очередь, положительно влияет на удовлетворенность клиентов. [ 36 ] Приложения CRM также помогают фирмам более эффективно управлять отношениями с клиентами на этапах инициации, технического обслуживания и прекращения отношений. [ 36 ]
Преимущества клиента
[ редактировать ]С системами CRM клиенты обслуживаются в повседневном процессе. Благодаря более надежной информации их спрос на самообслуживание со стороны компаний уменьшится. Если необходимо меньше взаимодействия с компанией для различных проблем, то уровень удовлетворенности клиента , как ожидается, увеличится. [ 37 ] Эти центральные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами справедливости, которые являются отношениями, ценностью и брендом, а в конце концов с капиталом клиентов . Восемь преимуществ были признаны для предоставления драйверов стоимости. [ 38 ]
- Усовершенствованная способность нацелиться на прибыльных клиентов.
- Интегрированная помощь по каналам.
- Повышенная эффективность и эффективность продаж .
- Улучшенные цены .
- Индивидуальные продукты и услуги.
- Повышенная эффективность обслуживания клиентов и эффективность.
- Индивидуальные маркетинговые сообщения также называются кампаниями.
- Подключите клиентов и все каналы на одной платформе.
Примеры
[ редактировать ]Исследования показали, что увеличение удержания клиентов на 5% клиентов пожизненно [ нужно разъяснения ] прибыль в среднем на 50% в нескольких отраслях промышленности, а также увеличение до 90% в определенных отраслях, таких как страхование . [ 39 ] Компании, которые освоили стратегии взаимоотношений с клиентами, имеют наиболее успешные программы CRM. Например, с 1995 года MBNA Europe имеет 75% годовой рост прибыли. Фирма сильно инвестирует в потенциальных владельцев карт. После того, как правильные клиенты будут идентифицировать, фирма сохраняет 97% своих прибыльных клиентов. Они внедряют CRM, продавая правильные продукты для правильных клиентов. Использование карт фирмы на 52% выше отраслевой нормы, а средние расходы на 30% больше за транзакцию. Также 10% их владельцев счетов просят дополнительную информацию о продуктах поперечной продажи. [ 39 ]
Amazon также добился успехов благодаря своему предложению клиентов . Фирма внедрила личные приветствия, совместную фильтрацию и многое другое для клиента. Они также использовали обучение CRM для сотрудников, чтобы увидеть, как повторяются до 80% клиентов. [ 39 ]
Профиль клиента
[ редактировать ]Профиль клиента - это подробное описание любой конкретной классификации клиента, которая создана для представления типичных пользователей продукта или услуги. Профилирование клиентов - это метод для понимания ваших клиентов с точки зрения демографии, поведения и образа жизни. Он используется для того, чтобы помочь принимать решения, ориентированные на клиента, не путавая масштаб проекта с личным мнением. подводит итог потребления потребления Общее профилирование - это сбор информации, которая до сих пор и проецирует их в будущее, чтобы их можно было сгруппировать в маркетинговые и рекламные цели. [ 40 ] Профили клиентов или потребителей являются сущностью данных , которые собираются наряду с основными данными (имя, адрес, компания) и обрабатываются методами анализа клиентов , по сути, типом профилирования . Три основных метода профилирования клиентов являются психографический подход, подход потребительской типологии и подход характеристик потребителей. Эти методы профилирования клиентов помогают вам разрабатывать ваш бизнес вокруг того, кто есть ваши клиенты, и помогают вам принимать лучшие решения, ориентированные на клиента.
Улучшение CRM
[ редактировать ]Консультанты считают, что для компаний важно создать сильные системы CRM для улучшения своей реляционной интеллекта. [ 41 ] Согласно этому аргументу, компания должна признать, что у людей есть много разных типов отношений с разными брендами. В одном исследовании проанализировалось взаимосвязь между потребителями в Китае, Германии, Испании и Соединенных Штатах, с более чем 200 брендами в 11 отраслях, включая авиакомпании, автомобили и СМИ. Эта информация ценна, поскольку она обеспечивает демографическую, поведенческую и основанную на стоимости сегментацию клиентов. Эти типы отношений могут быть как положительными, так и отрицательными. Некоторые клиенты считают себя друзьями брендов, в то время как другие как враги, а некоторые смешиваются с любовью-ненавистными отношениями с брендом. Некоторые отношения далеки, интимные или что -то промежуточное. [ 31 ]
Анализ данных
[ редактировать ]Менеджеры должны понимать различные причины для типов отношений и предоставить клиенту то, что он ищет. Компании могут собирать эту информацию, используя опросы , интервью и многое другое, с текущими клиентами. Компании также должны улучшить реляционную интеллект своих систем CRM. Компании хранят и получают огромные объемы данных с помощью электронных писем , сеансов онлайн -чата , телефонных звонков и многого другого. [ 42 ] Однако многие компании не используют это большое количество данных. Все это является признаком того, какие отношения отношений хочет клиент с фирмой, и поэтому компании могут подумать о том, чтобы инвестировать больше времени и усилий в создание своей реляционной разведки. [ 30 ] Компании могут использовать технологии интеллектуального анализа данных и веб -поиск, чтобы понять реляционные сигналы. Социальные сети , такие как сайты социальных сетей, блоги и форумы, также могут использоваться для сбора и анализа информации. Понимание клиента и получение этих данных позволяют компаниям конвертировать сигналы клиентов в информацию и знания, которые фирма может использовать для понимания желаемых отношений потенциального клиента с брендом. [ 43 ]
Обучение сотрудников
[ редактировать ]Многие фирмы также внедрили учебные программы, чтобы научить сотрудников, как распознавать и создавать прочные отношения с клиентами. Другие сотрудники также были обучены социальной психологии и социальным наукам, чтобы помочь укрепить отношения с клиентами. Представители обслуживания клиентов должны быть обучены ценить отношения с клиентами и обучены понять существующие профили клиентов. Даже финансовые и юридические отделы должны понимать, как управлять и наладить отношения с клиентами. [ 44 ]
На практике
[ редактировать ]Call -центры
[ редактировать ]Поставщики CRM контакт-центра популярны для малых и средних предприятий. Эти системы кодифицируют взаимодействие между компанией и клиентами, используя аналитику и ключевые показатели эффективности, чтобы предоставить пользователям информацию о том, где сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это позволяет агентам иметь доступ к истории вызывающего абонента, чтобы обеспечить персонализированное общение с клиентами. Намерение состоит в том, чтобы максимизировать средний доход на одного пользователя , снизить частоту оттока и уменьшить холостое время и непродуктивный контакт с клиентами. [ 45 ] [ 46 ] [ 47 ]
В популярности рост-это идея геймификации или использование элементов игрового дизайна и принципов игры в негровой среде, такой как среды обслуживания клиентов. Геймификация среды обслуживания клиентов включает в себя предоставление элементов, найденных в таких играх, как вознаграждение и бонусные баллы представителям обслуживания клиентов в качестве метода обратной связи для хорошо выполненной работы. [ 48 ] Инструменты геймификации могут мотивировать агентов, используя их стремление к наградам, признанию, достижениям и конкуренции. [ 49 ]
Автоматизация контакт-центра
[ редактировать ]контакт-центра Автоматизация , CCA, практика наличия интегрированной системы, которая координирует контакты между организацией и общественностью, предназначена для уменьшения повторяющихся и утомительных частей работы агента контактного центра. Автоматизация предотвращает это, имея предварительно записанные аудио сообщения, которые помогают клиентам решать их проблемы. Например, автоматизированный контактный центр может перенаправить клиента через серию команд, просящих его или ее выбирать определенное число, чтобы поговорить с конкретным агентом контакт-центра, который специализируется в области, в которой у клиента есть вопрос Полем [ 50 ] Программные инструменты также могут интегрироваться с инструментами настольных компьютеров агента для решения вопросов и запросов клиентов. Это также экономит время от имени сотрудников. [ 25 ]
Социальные сети
[ редактировать ]Social CRM включает в себя использование социальных сетей и технологий для участия и учиться у потребителей. [ 51 ] Поскольку общественность, особенно молодежь, все чаще использует сайты социальных сетей, компании используют [ 31 ] Эти сайты, чтобы привлечь внимание к своим продуктам, услугам и брендам, с целью построения отношений с клиентами для повышения спроса. С увеличением использования платформ социальных сетей, интеграция CRM с помощью социальных сетей может потенциально быть более быстрым и более удобным процессом. [ 52 ]
Некоторые системы CRM интегрируют сайты социальных сетей, такие как Twitter, LinkedIn и Facebook, чтобы отслеживать и общаться с клиентами. Эти клиенты также делятся своим собственным мнением и опытом с продуктами и услугами компании, давая этим фирмам более понимание. Таким образом, эти фирмы могут поделиться своим собственным мнением, а также отслеживать мнения своих клиентов. [ 27 ]
Программные платформы управления обратной связью предприятий объединяют данные внутренних опросов с тенденциями, выявленными в социальных сетях, позволяющие предприятиям принимать более точные решения о том, какие продукты для снабжения. [ 53 ]
Услуги на основе местоположения
[ редактировать ]Системы CRM также могут включать технологии, которые создают географические маркетинговые кампании. Системы получают информацию на основе физического местоположения клиента и иногда интегрируют ее с популярными на основе местоположения приложениями GPS . Он может быть использован для сетевого взаимодействия или управления контактами, чтобы помочь увеличить продажи в зависимости от местоположения. [ 25 ]
Деловые транзакции
[ редактировать ]Несмотря на общее представление о том, что CRM-системы были созданы для предприятий, ориентированных на клиента, они также могут применяться к средам B2B для оптимизации и улучшения условий управления клиентами. Для лучшего уровня работы CRM в среде B2B программное обеспечение должно быть персонализировано и доставлено на индивидуальном уровне. [ 54 ]
Основные различия между бизнесом-потребителями (B2C) и бизнесом CRM-систем касаются аспектов, таких как определение контактных баз данных и продолжительность отношений. [ 55 ]
Рыночные тенденции
[ редактировать ]Социальные сети
[ редактировать ]В Gartner CRM Summit 2010 вызовы, такие как «Системные попытки сбора данных из трафика социальных сетей, таких как Twitter, обрабатывают адреса страницы Facebook или другие сайты социальных сетей в Интернете», и были предоставлены решения, которые помогут привлечь больше клиентов. [ 56 ]
Эра «социального клиента» относится к использованию социальных сетей клиентами. [ 57 ]
Мобильный
[ редактировать ]Некоторые системы CRM оснащены мобильными возможностями, что делает информацию доступной для отдаленных сотрудников по продажам. [ 58 ] [ 59 ] [ 60 ]
Облачные вычисления и саас
[ редактировать ]Многие поставщики CRM предлагают веб-инструменты на основе подписки ( облачные вычисления ) и SaaS . Salesforce.com был первой компанией, которая предоставила корпоративные приложения через веб -браузер, и сохранила свою лидерскую должность. [ 61 ]
Традиционные поставщики переехали на облачный рынок через приобретения небольших поставщиков: Oracle приобрел Rightnow в октябре 2011 года, [ 62 ] и Талео [ 63 ] и Элокуа [ 64 ] в 2012 году; SAP приобрел успех в декабре 2011 года [ 65 ] и Netsuite приобрела Верения в 2022 году. [ 66 ]
Автоматизация продаж и продаж
[ редактировать ]Силы продаж также играют важную роль в CRM, так как максимизация эффективности продаж и повышение производительности продаж является движущей силой внедрения программного обеспечения CRM. Некоторые из ведущих тенденций CRM, определенных в 2021 году, включают в себя внимание автоматизации обслуживания клиентов, такую как чат-боты, гипер-персонализация на основе данных и понимания клиентов, а также использование унифицированных систем CRM. [ 67 ] [ 68 ] Поставщики CRM поддерживают производительность продаж с различными продуктами, такими как инструменты, которые измеряют эффективность рекламы, которые появляются в 3D -видеоиграх. [ 69 ]
Фармацевтические компании были одними из первых инвесторов в автоматизацию продаж (SFA), а некоторые участвуют в реализации третьего или четвертого поколения. Однако до недавнего времени развертывания не выходили за рамки SFA, что ограничивало их объем и интерес для аналитиков Gartner. [ 70 ]
Управление отношениями с поставщиками
[ редактировать ]Другим связанным событием является управление взаимоотношениями с поставщиками (VRM), которая предоставляет инструменты и услуги, которые позволяют клиентам управлять своими индивидуальными отношениями с поставщиками. VRM Development выросла из -за усилий ProjectVRM в Гарвардском центре интернет -общества и общества и идентичности идентификации интернет -идентификации, а также растущим числом стартапов и устоявшихся компаний. VRM был предметом обложки в майском выпуске журнала CRM в мае 2010 года . [ 71 ]
Успех клиента
[ редактировать ]Еще одна тенденция, которую стоит отметить, - это рост успеха клиентов как дисциплины в компаниях. Все больше и больше компаний устанавливают команды успеха клиентов как отдельные от традиционной группы продаж и задают им управление существующими отношениями с клиентами. Эта тенденция подпитывает спрос на дополнительные возможности для более целостного понимания здоровья клиентов, что является ограничением для многих существующих поставщиков в пространстве. [ 72 ] В результате растущее число новых участников выходит на рынок, в то время как существующие поставщики добавляют возможности в этой области в свои люксы.
ИИ и прогнозирующая аналитика
[ редактировать ]В 2017 году искусственный интеллект и прогнозирующая аналитика были определены как новейшие тенденции в CRM. [ 73 ]
Критика
[ редактировать ]Компании сталкиваются с большими проблемами при попытке реализовать системы CRM. Потребительские компании часто управляют своими отношениями с клиентами случайным образом и неприятно. [ 74 ] Они могут не эффективно или адекватно использовать свои связи со своими клиентами из -за недоразумений или неправильного толкования анализа системы CRM. Клиенты могут рассматриваться как обменная сторона, а не с уникальным человеком, из -за того, что иногда отсутствие моста между данными CRM и выходом анализа CRM. Многие исследования показывают, что клиенты часто разочаровываются неспособностью компании оправдать свои ожидания в отношениях, а с другой стороны компании не всегда знают, как перевести данные, которые они получили от программного обеспечения CRM в выполненный план действий. [ 31 ] В 2003 году в отчете Gartner подсчитано, что на программное обеспечение не использовалось более 2 миллиардов долларов. По данным CSO Insights, менее 40 процентов из 1275 участвующих компаний имели коэффициент принятия конечных пользователей выше 90 процентов. [ 75 ] Многие корпорации используют системы CRM только на частичной или фрагментированной основе. [ 76 ] В опросе 2007 года из Великобритании четыре пятых старших руководителей сообщили, что их самая большая задача заключается в том, чтобы их сотрудники использовали установленные ими системы. Сорок три процента респондентов заявили, что используют менее половины функциональности своих существующих систем. [ 77 ] Тем не менее, исследования рынка, касающиеся предпочтений потребителей, могут увеличить принятие CRM среди потребителей развивающихся стран. [ 78 ]
Сбор данных клиентов, таких как личная информация, должен строго соблюдать о конфиденциальности клиентов законы , которые часто требуют дополнительных расходов на юридическую поддержку.
Часть парадокса с CRM связана с проблемой определения точно, что такое CRM и что он может сделать для компании. [ 79 ] Парадокс CRM, также называемый «темной стороной CRM», [ 80 ] может повлечь за собой фаворитизм и дифференциальное обращение с некоторыми клиентами. Это может произойти, потому что бизнес расстанавливает приоритеты клиентов, которые являются более прибыльными, более ориентированными на отношения или, как правило, имеют повышенную лояльность к компании. Хотя сосредоточение внимания на таких клиентах само по себе неплохо, это может оставить других клиентов чувствовать себя обделенными и оттолкнуть потенциально снижение прибыли из -за этого. [ 81 ]
Технологии CRM могут легко стать неэффективными, если нет надлежащего управления, и они не реализованы правильно. Наборы данных также должны быть подключены, распределены и организованы должным образом, чтобы пользователи могли получить доступ к информации, к которой они нуждаются быстро и легко. Исследовательские исследования также показывают, что клиенты все больше становятся недовольными опытом контакт -центра из -за лагов и времени ожидания. Они также требуют и требуют нескольких каналов общения с компанией, и эти каналы должны беспрепятственно передавать информацию. Следовательно, для компаний становится все более важно предоставить качество обслуживания клиентов, которое может быть как последовательным, так и надежным. [ 25 ]
Смотрите также
[ редактировать ]- Сравнение систем CRM
- Корпоративная социальная ответственность -форма корпоративной саморегуляции, направленная на участие в социальных или благотворительных целях
- Модель ценности клиента - представление денежной стоимости того, что компания может сделать для своих клиентов
- Файл Фарли - набор записей, хранящихся политиками
- История маркетинга - академическая дисциплина, изучая историю маркетинговой практики и мышления
- Здравоохранение CRM
- Межсубъективность - концепция философии и психологии
- Маркетинг взаимоотношений - форма маркетинга, ориентированная на удержание клиентов
- Социально ответственный маркетинг - философия маркетинга
- Устойчивая рыночная ориентация - нынешняя эпоха, то есть 21 -го века, требует, чтобы бизнес -организация создавала и сохранила устойчивое конкурентное преимущество перед конкурирующими организациями в своей отрасли, используя новый подход: устойчивая рыночная ориентация. Афолая (2020)
- Управление взаимоотношениями поставщика - категория
Ссылки
[ редактировать ]- ^ Аншари, Мухаммед; Альмунавар, Мохаммад Набил; Лим, Самими Арифф; Аль-Мудими, Абдулла (1 июля 2019 г.). «Управление взаимоотношениями с клиентами и большие данные: персонализация и настройка услуг» . Прикладные вычисления и информатика . 15 (2): 94–101. doi : 10.1016/j.aci.2018.05.004 . ISSN 2210-8327 . S2CID 67296369 .
- ^ Шоу, Роберт (1991). Компьютерный маркетинг и продажа . Баттерворт Хейнеманн. ISBN 978-0-7506-1707-9 .
- ^ «Инструменты управления - управление взаимоотношениями с клиентами - Bain & Company» . www.bain.com . Получено 23 ноября 2015 года .
- ^ Харгрейв, Маршалл. «Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM выходит за рамки только программного обеспечения» . Инвесопедия . Получено 5 июня 2021 года .
- ^ «Доход от программного обеспечения CRM по всему миру 2010-2020» .
- ^ «Доля рынка: опыт работы с клиентами и управление отношениями, по всему миру, 2020» .
- ^ "Управление взаимоотношениями с клиентами [CRM] размер рынка, 2032" . www.fortunebusinessinsights.com . Получено 25 июня 2024 года .
- ^ «История CRM: эволюция лучшего обслуживания клиентов» . www.streetdirectory.com . Получено 24 мая 2020 года .
- ^ «Обзор программного обеспечения: CRM -системы в 2021 году» . Бухгалтерский учет сегодня . 27 мая 2021 года . Получено 2 июня 2021 года .
- ^ Vitek, Крис (10 января 2017 г.). «Как контекст находится на пересечении CRM, ACD» . Нет джиттера . Получено 8 июня 2017 года .
- ^ Мукерджи, Шармистха (2 февраля 2017 г.). «Как построить глобальную компанию из небольшого города: история Zoho» . Techseen . Получено 17 мая 2022 года .
- ^ "SAP R/3 SD Вики" . Получено 7 января 2019 года .
- ^ Jump up to: а беременный «Это официально: Oracle закрывает приобретение PeopleSoft» . Computerworld . 10 января 2005 г. Получено 18 августа 2021 года .
- ^ "Навидение 3.0" . Архивировано из оригинала 3 июня 2021 года . Получено 7 января 2019 года .
- ^ Jump up to: а беременный в «История программного обеспечения CRM» . CompareCamp.com . Получено 8 февраля 2017 года .
- ^ Jha, Lakshman (2008). Управление взаимоотношениями с клиентами: стратегический подход . Глобальные индийские публикации. ISBN 9788190721127 Полем Получено 8 июня 2017 года .
- ^ «Gartner объявляет о саммите по управлению взаимоотношениями с клиентами 2009» . Гартнер (пресс -релиз). 5 августа 2009 г. Архивировано с оригинала 22 января 2014 года . Получено 8 февраля 2017 года .
- ^ «Специфические/вертикальные рыночные CRM Solutions» . smallbizcrm.com . Получено 8 февраля 2017 года .
- ^ Forrester Wave: CRM Suites для предпринимаемых организаций, четвертый квартал 2016 (отчет). Форрестер . 21 ноября 2016 года . Получено 13 сентября 2017 года .
- ^ Баттл, Фрэнсис; Маклан, Стэн (11 февраля 2015 г.). Управление взаимоотношениями с клиентами: концепции и технологии . Routledge. ISBN 9781317654766 .
- ^ Феиз, Сетрех; Готбабади, Али Рамезани; Khalifah, Zainab Bte (2016). «Пожизненная ценность клиента в организациях» . Азиатский журнал исследований в области социальных наук и гуманитарных наук . 6 (5): 53. doi : 10.5958/2249-7315.2016.00103.9 . ISSN 2249-7315 .
- ^ Jump up to: а беременный в дюймовый «Типы CRM и примеры» . CRM Software . Получено 22 ноября 2015 года .
- ^ Jump up to: а беременный «Что такое автоматизация продаж (SFA)? - определение из Whatis.com» . Whatis.com . Получено 26 ноября 2015 года .
- ^ Баттл, Фрэнсис (2003). Управление взаимоотношениями с клиентами . Лондон: Routledge. ISBN 9781136412578 . [ страница необходима ]
- ^ Jump up to: а беременный в дюймовый «Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? - определение из Whatis.com» . SearchCrm . Получено 22 ноября 2015 года .
- ^ Иосия, Ахайве; Икенна, Олуигбо (февраль 2015 г.). «Роль технологий в бухгалтерском учете и поступлении на электронное сведения» . Международный журнал компьютерных наук и мобильных вычислений . 4 (2): 208–215 . Получено 27 октября 2018 года .
- ^ Jump up to: а беременный в Тавана, Али Фейзбахш; Фили, Саид.; Tohidy, Алиреза; Вагари, Реза; Kakouie, Saed (ноябрь 2013 г.). «Теоретические модели управления взаимоотношениями с клиентами в организациях». Международный журнал бизнеса и поведенческих наук . 3 (11). S2CID 167523749 .
- ^ Jump up to: а беременный Гринберг, Пол (13 февраля 2017 г.). «Как платформы данных клиентов могут принести пользу вашему бизнесу» . Zdnet .
- ^ Jump up to: а беременный Рейнарц, Вернер; Краффт, Манфред; Хойер, Уэйн Д. (август 2004 г.). «Процесс управления взаимоотношениями с клиентами: его измерение и влияние на производительность». Журнал маркетинговых исследований . 41 (3): 293–305. doi : 10.1509/jmkr.41.3.293.35991 . S2CID 167683988 .
- ^ Jump up to: а беременный "Какой у вас реляционный интеллект?" Полем Стратегия+бизнес . Получено 23 ноября 2015 года .
- ^ Jump up to: а беременный в дюймовый Эйвери, Джилл; Фурнье, Сьюзен; Wittenbraker, Джон (июль - август 2014). «Разблокируйте тайны ваших отношений с клиентами» . Гарвардский бизнес -обзор . Получено 22 ноября 2015 года .
- ^ Зенг, Юн Е; Вэнь, Х. Джозеф; Йен, Дэвид С (1 марта 2003 г.). «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в электронном коммерке (B2B)» (B2B) ». Управление информацией и компьютерная безопасность . 11 (1): 39–44. doi : 10.1108/09685220310463722 . ISSN 0968-5227 .
- ^ Болтон, Рут Н. (1998). «Динамическая модель продолжительности отношений клиента с непрерывным поставщиком услуг: роль удовлетворения». Маркетинговая наука . 17 (1): 45–65. doi : 10.1287/mksc.17.1.45 .
- ^ Fornell, Claes (январь 1992 г.). «Национальный барометр удовлетворенности клиентов: шведский опыт». Журнал маркетинга . 56 : 6–22. doi : 10.1177/002224299205600103 .
- ^ Jump up to: а беременный в Митас, Сунил; Кришнан, MS; Fornell, Claes (октябрь 2005 г.). «Почему приложения управления взаимоотношениями с клиентами влияют на удовлетворенность клиентов?» Полем Журнал маркетинга . 69 (4): 201–209. doi : 10.1509/jmkg.2005.69.4.201 . S2CID 4650003 .
- ^ Jump up to: а беременный Пикколи, Габриэле; Applegate, L. (2003). Wyndham International: содействие высокотехнологическому с высоким технологиями (отчет). Гарвардская школа бизнеса.
- ^ Лич, Б. (2003). «Успех систем CRM зависит от создания измеримых выгод». Мякоть и бумага . 77 (6): 48.
- ^ Ричардс, А. Кит; Джонс, Э. (2008). «Управление взаимоотношениями с клиентами: поиск цен на ценность». Управление промышленным маркетингом . 37 (2): 120–130. doi : 10.1016/j.indmarman.2006.08.005 .
- ^ Jump up to: а беременный в «История успешного CRM - Bain & Company» . www.bain.com . Июнь 2002 . Получено 23 ноября 2015 года .
- ^ Дево, Джиджи (28 марта 2012 г.). «Хотите знать, как создать идеальный профиль потребителя? Изучите основы» . Баланс малый бизнес . Получено 15 августа 2018 года .
- ^ «Дюжина простых способов улучшить отношения с клиентами - предприятия сегодня» . www.enterpriseappstoday.com . 27 июля 2011 года . Получено 23 ноября 2015 года .
- ^ «История успеха CRM» . Computerworld . 7 ноября 2002 г. Получено 23 ноября 2015 года .
- ^ Эйвери, Джилл. (2014). «Разблокируйте загадки ваших отношений с клиентами», Harvard Business Review. Август 2014 г. https://hbr.org/2014/07/unlock-the-mysteries-of-your-customer-обращение Получено: 20 ноября 2015 г.
- ^ «9 способов улучшить систему CRM вашей компании» . -директор ИТ Получено 23 ноября 2015 года .
- ^ "Все еще изо всех сил пытается снизить затраты на колл -центр, не теряя клиентов?" Полем SAP Insider . 15 ноября 2007 года. Архивировано с оригинала 16 января 2012 года.
- ^ Genesys. "Что такое контактный центр CRM?" Полем
- ^ «Контактный центр и столкновение CRM приводят к новым доминирующим видам» . Сетевой мир . 2 марта 2017 года. Архивировано с оригинала 2 марта 2017 года.
- ^ «Геймификация приходит в контактный центр» . CRM Magazine . Получено 26 ноября 2015 года .
- ^ «CRM в обслуживании клиентов» . CRM Magazine . Архивировано с оригинала 23 сентября 2015 года . Получено 22 ноября 2015 года .
- ^ «Автоматизация контакт -центра занимается полетом» . SearchCrm . Архивировано из оригинала 21 августа 2018 года . Получено 26 ноября 2015 года .
- ^ Двиведи, Йогеш К.; Исмагилова, Эльвира; Хьюз, Д. Лори; Карлсон, Джейми; и др. (Август 2021 г.). «Установка будущего цифровых и социальных сетей исследований маркетинга: перспективы и исследовательских предложений» . Международный журнал управления информацией . 59 doi : 10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168 . HDL : 10454/18041 . Получено 25 июня 2023 года .
- ^ Робертс-Фелпс, Грэм (2001). Управление взаимоотношениями с клиентами: как превратить хороший бизнес в отличный! Полем Торогуд. п. 140. ISBN 978-1854181190 .
- ^ Prasongsukarn, Kriengsin (2006). «Управление взаимоотношениями с клиентами от теории к практике: шаги внедрения». Inspire Research Company .
- ^ Хендерсон, Ревекка (2013). «Как построить CRM, дружелюбную B2B» . B2B Insights . Архивировано из оригинала 28 декабря 2017 года.
- ^ «B2B Маркетинг: что делает его особенным? | B2B International» . B2B International . Получено 22 ноября 2015 года .
- ^ Тенденции CRM в страховой отрасли июля 2021 года архивировали 17 .
- ^ Гринберг, Пол (2009). CRM со скоростью света (4 -е изд.). МакГроу Хилл. п. 7
- ^ «Закрыть больше сделок с улучшенным мобильным приложением Nocrm.io» . Crm.org . 23 августа 2018 года . Получено 29 июня 2022 года .
- ^ «Платформа Salesforce» . Salesforce.com . Получено 29 июня 2022 года .
- ^ «Что такое мобильный CRM? Определение, функции и лучшие приложения» . Crm.org . 19 декабря 2018 года . Получено 29 июня 2022 года .
- ^ Поместите Cloud CRM на работу PC World : апрель 2010 г.
- ^ Oracle покупает облачную компанию по обслуживанию клиентов RightNow за 1,5 миллиарда долларов TechCrunch : 24 октября 2011 г.
- ^ «Анализ новостей: последствия приобретения Oracle Taleo» . Предприятие нерегулярно . 9 февраля 2012 года . Получено 4 августа 2021 года .
- ^ «Oracle, чтобы купить Eloqua в сделке с 810 миллионами долларов» . Wall Street Journal . 20 декабря 2012 года. ISSN 0099-9660 . Получено 4 августа 2021 года .
- ^ SAP Allenge Oracle с 3,4 миллиарда долларов успешных факторов покупки Bloomberg Businessweek : 7 декабря 2011 г.
- ^ «Netsuite приобретает большую часть Verenia, поставщика CPQ и CRM» . Enterprise Times .
- ^ «CRM Trends 2021: как пандемия навсегда изменила поведение клиентов» . www.informationweek.com . 18 февраля 2021 года . Получено 4 августа 2021 года .
- ^ Форрестер. «Три ключевых тенденции CRM в 2021 году, которые позволит вам лучше привлекать ваших клиентов» . Форбс . Получено 4 августа 2021 года .
- ^ Гаглиорди, Натали. «Oracle объявляет о технологии измерения в игре в новом обновлении портфеля CX» . Zdnet . Получено 18 августа 2021 года .
- ^ «54 лучших тематических исследования CRM от Gartner, отсортированные по промышленности, за 2005 год» . Получено 20 мая 2005 года .
- ^ DestinationCrm.com CRM Magazine : May 2010
- ^ Nirpaz G., Pizarro F., Farm Don't Hunt: Окончательное руководство по успеху клиентов, март 2016 г., с. 101
- ^ «7 лучших тенденций CRM на 2017 год: посмотрите вперед» . CMS провода .
- ^ "CRM и ERP: В чем разница?" Полем CRM переключатель . 8 августа 2013 года . Получено 26 ноября 2015 года .
- ^ «Демистификация ставок усыновления CRM» . CRM Magazine . 1 июля 2006 г. Получено 22 ноября 2015 года .
- ^ Это все о клиенте, глупое-важность партнеров, ориентированных на клиента. [ Полная цитата необходима ]
- ^ Джим Дики, CSO Insights (2006). Демистификация показателей усыновления CRM. [ Полная цитата необходима ]
- ^ Иоахим, Дэвид (11 марта 2002 г.). «Инструменты CRM улучшают доступ, удобство использования». От б . Тол. 87, нет. 3
- ^ Закон, Моника; Лау, Тереза; Вонг, YH (2003). «От управления взаимоотношениями с клиентами до управляемых клиентами отношений: раскрыть парадокс с точки зрения совместного создания». Маркетинговая интеллект и планирование . 21 (1): 51–60. doi : 10.1108/02634500310458153 . HDL : 10397/60525 .
- ^ Нгуен, Банг; Симкин, Линдон (2013). «Темная сторона CRM: клиенты с преимуществами и обездоленными» (PDF) . Журнал потребительского маркетинга . 30 : 17–30. doi : 10.1108/07363761311290812 .
- ^ Nguyen, B.; Lee-Wingate, Sn; Симкин Л. (2014). «Парадокс управления взаимоотношениями с клиентами: пять шагов по созданию более справедливой организации» (PDF) . Социальный бизнес . 4 (3): 207–230. doi : 10.1362/204440814x14103454934177 .
